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Dans une ère chaque jour un peu plus numérique, et baignés dans une connectivité permanente, les consommateurs souhaitent un accès immédiat à l'information. Dans le secteur particulièrement concurrentiel de l'immobilier, il est parfois difficile de maintenir l'équilibre entre rentabilité et capacité à fournir le meilleur service possible à la clientèle.
Malgré le ralentissement économique et la crise sanitaire, le marché immobilier français est toujours en croissance. Selon la note de conjoncture des notaires de France, en mai 2021, plus de 1 000 000 de transactions avaient été enregistrées en un an, soit un nouveau record depuis l’année précédente. Les Français conservent une forte confiance dans l’achat immobilier, qu’ils estiment être un placement rentable et sûr.
Pourquoi l’expérience client est-elle si importante en immobilier ?
Donner la priorité à l'expérience client est un facteur clé de différenciation pour réussir dans le secteur de l'immobilier et obtenir une bonne satisfaction client. L'achat, la vente et même la location d'un bien peuvent être des moments stressants. Les clients ont souvent des questions, des préoccupations ou des suggestions auxquelles ils veulent des réponses immédiates. Répondre à un client en 24 heures n'était pas un problème il y a quelques années. Désormais, sur un marché aussi concurrentiel, dense et digitalisé que celui de l'immobilier, il est essentiel que l’expérience client soit fluide et rapide. L'engagement avec l’agent immobilier se doit d’être facilité au mieux.
Les progrès de la technologie ont permis aux acheteurs potentiels de rechercher des logements en ligne sur une large variété de sites web, de comparer les prix et les caractéristiques des biens, et même de faire des visites virtuelles. Ces étapes initiales de recherche sont maintenant si accessibles que les clients ont des exigences et des attentes plus fortes pour le reste du processus d'achat (ou de vente et location). Cependant, les recommandations issues du bouche à oreille et une bonne réputation ont toujours une place essentielle dans le choix d’un agent immobilier, en particulier pour les agences locales et indépendantes. Il est donc primordial de viser l’excellence dans tous les domaines du service à la clientèle.
Les premières recherches immobilières commencent en ligne
La génération Y (née à partir de 1980) représente plus de 40 % du marché des primo-accédants, et plus de 88 % de ces acheteurs potentiels utilisent internet pour rechercher des biens.
Les agents immobiliers doivent être en mesure de fournir les informations de la manière dont cette génération souhaite les consommer. Les réseaux sociaux comme Facebook (et même WhatsApp) sont devenus des moyens prisés pour diffuser des informations sur les biens et pour trouver des acheteurs. Dans le cadre de cette digitalisation de l’immobilier attendue par les clients, les agents immobiliers doivent pouvoir intégrer les outils et les applications des médias sociaux dans leur processus d'achat et de vente pour réussir à acquérir des clients. Ces nouveaux canaux marketing sont considérés comme des opportunités plutôt que des menaces, notamment grâce à l’extension d’audience qu’ils offrent. Il est possible de les exploiter encore davantage en utilisant des analyses pour comprendre les besoins des acheteurs.
En plus d'atteindre de nouveaux clients potentiels via internet, les agents immobiliers peuvent optimiser leur digitalisation et leur présence en ligne tout au long du processus de vente. Par exemple, ils peuvent gérer en ligne l’organisation des visites, la prise de rendez-vous, fournir des informations complémentaires et tenir les clients informés de la disponibilité des biens. La digitalisation des services immobiliers peut également améliorer l'expérience client en matière de location, en enregistrant d’éventuels problèmes avec les propriétaires et en fournissant des mises à jour sur les questions d'entretien et de réparation.
Qu’en est-il des agences immobilières 100 % digitales ?
La part de marché des agents immobilier uniquement digitaux reste très minoritaire par rapport aux acteurs physiques traditionnels. La particularité de certaines de ces sociétés est d’opérer uniquement en ligne et de facturer des frais fixes. S'il est clair qu'il existe un petit marché pour ces agences immobilières digitales, ce modèle économique n'a pas (encore ?) décollé de manière importante. La grande majorité des acheteurs et des vendeurs finissent toujours par se tourner vers des prestataires immobiliers physiques, où ils peuvent bénéficier d'une interaction humaine, d’un service personnalisé, d'une expertise et de conseils.
Dans le cadre de cette digitalisation de l’immobilier, la satisfaction client est reine puisque le consommateur peut choisir son mode de communication, que ce soit en ligne, en personne, ou d’un mélange entre les deux.
L’importance d’un pôle de contact centralisé
Les agences immobilières qui cherchent à améliorer leur productivité via la digitalisation centralisent les échanges au sein d’un pôle dédié. Ce centre de contact unifié permet aux équipes de se concentrer sur la croissance du niveau de service, d’optimiser les demandes de renseignements et d’améliorer l’organisation des visites. Côté clients, l’avantage d'une plateforme centralisée entièrement interactive est de pouvoir suivre chaque aspect de la transaction au fur et à mesure de son avancement. En un clic, ils peuvent accéder à ce suivi à toute heure du jour ou de la nuit, sans être limités aux heures d'ouverture des agences immobilières ou à la disponibilité des agents. En effet, les consommateurs français de biens immobiliers recherchent avant tout le choix, la commodité et la flexibilité.
L’expérience omnicanale en immobilier
En termes d’expérience et de satisfaction client, la stratégie idéale devrait être à la fois : personnalisable, omnicanale, en temps réel et multiplateforme. Comprendre comment les consommateurs se comportent et réagissent à l'information permet aux agences immobilières de savoir quels canaux de communication offrent la meilleure expérience client.
96 % des agence immobilières interrogées possèdent un profil sur les réseaux sociaux, et toutes citent le fait de rester à la pointe de la technologie comme un défi majeur auquel leur entreprise devra faire face au cours des prochaines années (source : enquête réalisée par Opinion System entre avril et mai 2020 auprès de 223 agences immobilières partenaires d’Opinion System).
L’amélioration de la satisfaction client en immobilier est permise par la création d’un partenariat puissant d'experts qui s'attachent à répondre aux besoins immédiats du client et à améliorer le processus d'achat, de vente et de location de biens grâce à la digitalisation de l’immobilier.
Une solution omnicanale permet aux clients d’accéder librement aux informations sur un site web, une application mobile ou un chatbot. En comprenant les besoins des clients, les agents immobiliers peuvent prévoir leurs questions, leurs problèmes et même leurs freins éventuels. Ils peuvent alors anticiper et offrir un système qui permet aux clients d'obtenir les informations dont ils ont besoin rapidement et efficacement.
Il est également essentiel pour les agents immobiliers d'avoir accès à toutes leurs interactions avec les clients, qu’il s’agisse de demandes de renseignements en personne, en ligne ou par téléphone. Grâce à la digitalisation de l’immobilier, ils peuvent passer facilement d'une demande en ligne à un entretien en face à face, via un accès complet à l'historique du client, à travers une solution d’expérience client intégrée telle que le système CRM Salesforce.
L'expérience client demeure le cœur de l'immobilier
Le secteur de l'immobilier connaît une évolution et une amélioration spectaculaire de l'expérience client, via sa digitalisation. Ce secteur est largement fondé sur le développement des relations avec les clients. Il est alors impératif d'offrir une excellente expérience client qui vise à satisfaire la clientèle bien sûr, mais aussi à maintenir les niveaux de rétention, gérer sa réputation et faire croître son activité immobilière.
La digitalisation de l’immobilier, les communications omnicanales et les innovations technologiques peuvent sans aucun doute créer une expérience positive pour les vendeurs et les acheteurs, et permettent donc de garder une longueur d'avance sur la concurrence.
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