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L'avènement de la mentalité « l'expérience client est reine » change le paysage des entreprises de tous les secteurs, apportant son lot de nouveaux défis et soulignant les points sensibles que de nombreux centres de contact tentent de résoudre depuis des années. Cela inclut la résolution des problèmes dès le premier contact, la simplicité des interactions commerciales, la réduction du taux d'attrition des agents et l'élimination des tâches banales et répétitives.
À terme, l'objectif est d'octroyer aux agents plus de temps à consacrer aux tâches complexes qui apportent de la valeur ajoutée aux clients et aux entreprises, tout en augmentant leur chiffre d'affaires. Mais ce n'est pas une tâche facile. Il n'y a pas de mesures à effet rapide, et ces défis continueront à prendre de nouvelles formes.
Des centres de contact évolutifs
Les discours concernant l'intelligence artificielle et la façon dont elle va révolutionner notre vie personnelle et professionnelle se multiplient. Certains n'hésitent pas à adopter cette technologie, mais la plupart des gens sont craintifs ou anxieux quant aux conséquences de l'IA et à son impact sur nos environnements de travail quotidiens.
Alors que la plupart des entreprises se concentrent sur la transformation numérique, les communications vocales sont toujours répandues et ne sont pas prêtes de disparaître. La plupart des utilisateurs optent pour des options de libre-service lorsque cela est possible. Toutefois, lorsque nous rencontrons un problème trop complexe ou trop sensible pour être traité numériquement, nous revenons à la voix. Il est clair que les agents humains doivent toujours être au cœur de ces conversations, et une technologie de centre de contact bien pensée doit garantir cette interaction humaine.
Par exemple, notre étude de 2018 sur l'expérience client a révélé que les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les interactions entre les machines et les humains lors des achats en ligne, 83 % d'entre eux affirmant être satisfaits des processus automatisés. La plupart ne souhaitent pas interagir avec une personne réelle lors d'un achat en ligne, sauf si le service est très complexe ou s'ils ont des difficultés à trouver ce qu'ils cherchent.
Lors de l'événement Future of the Contact Center qui s'est tenu à Londres cette année, Steve Morrell de Contact Babel a démontré que l'IA va renforcer le rôle des agents, mais certainement pas les remplacer. L'article de Lynn Gayowski sur No Jitter va dans le même sens.
Des agents évolutifs
Le recours à l'intelligence artificielle pour exécuter rapidement et précisément les fonctions de base des centres de contact permet aux agents de se concentrer sur la prestation de services spécialisés de qualité et le traitement de requêtes complexes. Ils peuvent accomplir davantage de travail en moins de temps et rayer définitivement toutes les tâches fastidieuses et répétitives de leur planning.
Dans ce nouveau monde où les interruptions et perturbations font partie du quotidien, les agents des centres de contact constitueront une ressource vitale pour les entreprises. Leur valeur et leurs compétences continueront à croître rapidement, ainsi que la technologie conçue pour les assister et pour conforter leur crédit au sein de l'entreprise. Les agents spécialisés d'aujourd'hui et de demain dissipent le mythe ridicule selon lequel les agents sont « les travailleurs d'usine de l'âge moderne ».
Pour rester compétitives, les entreprises devront repenser les processus, systèmes et pratiques commerciales de leur centre de contact afin de fournir un service client exceptionnel. Associer la technologie d'intelligence artificielle à des agents qualifiés qui se concentrent sur l'expérience client permet aux entreprises de gagner en fiabilité, en performances et en rentabilité.
