Solutions de centre de contact multicanal

Offrez à vos clients une expérience de qualité, où qu’ils soient et sur le canal de leur choix

Les solutions de centre de contact multicanal sont des plateformes d’engagement client qui permettent aux entreprises de gérer et de répondre aux interactions clients via plusieurs canaux de communication : voix, email, SMS, chat en direct, réseaux sociaux… le tout depuis une interface unifiée.

Dans un monde digital en continu, les clients s’attendent à être servis selon leurs propres termes. Que ce soit un appel, un message rapide ou une demande sur les réseaux sociaux, les solutions multicanales vous permettent de répondre efficacement sans sacrifier la qualité ni la productivité.

Les principaux avantages des solutions multicanales

Expérience client flexible

Offrez à vos clients la liberté de choisir leur canal préféré — voix, email, SMS, réseaux sociaux, chat en ligne, fax, ou self-service. Ils peuvent ainsi prendre des décisions plus éclairées et profiter d’une expérience supérieure.

Pilotage et planification des ressources

Bénéficiez d’une vision en temps réel de l’activité client via des tableaux de bord et rapports détaillés. Analysez l’historique des interactions multicanales, rejouez-les en temps simulé, et anticipez vos besoins en ressources pour planifier intelligemment vos équipes.

Expérience simplifiée pour les agents

Donnez aux agents une seule interface regroupant toutes les interactions et les informations clients. Résultat : plus de précision, de rapidité et de fluidité dans les réponses.

Simplification de la gestion IT

Réduisez la complexité grâce à un point unique de configuration et d’administration. Créez des workflows de routage intégrés pour tous les médias (y compris l’auto-réponse en self-service) via une interface simple en glisser-déposer.

Quelques chiffres clés sur l’engagement client multicanal

• Les relations deviennent digitales : d’ici 2020, 85 % des relations client se dérouleront dans l’espace digital sans interaction humaine (Gartner).
• Un monde multicanal : 52 % des consommateurs utilisent 3 ou 4 canaux lorsqu’ils recherchent un service client (Ovum).
• Au-delà de l’appel : 63 % des clients sont plus susceptibles de revenir sur un site web offrant un chat en direct (Forrester).
• La fidélité passe par l’expérience : 79 % des clients s’engageront davantage après une expérience satisfaisante.

Produits et solutions phares pour centres de contact multicanal

• Mitel CX

  Plateforme tout-en-un avec IA intégrée pour orchestrer des expériences personnalisées sur chaque interaction. En savoir plus

• MiContact Center Business

  Solution omnicanale pour gérer voix, email, chat, SMS et réseaux sociaux. Inclut un designer de workflows, chatbots IA et intégration CRM. En savoir plus

• MiContact Center Enterprise

  Transforme un call center classique en centre d’expérience client omnicanal. En savoir plus

• Mitel Workflow Studio

  Outil low-code pour concevoir et automatiser les workflows de communication avec orchestration IA. En savoir plus

• Mitel Workforce Optimization

  Suite complète avec enregistrement des appels, analyse vocale, prévisions et gestion de la qualité. En savoir plus