Repenser les indicateurs des centres de contact : la clé de la résilience des revenus à l'ère de l'IA

Les chiffres des centres de contact auxquels vous faites confiance depuis des années pourraient vous induire en erreur.

Un article récent publié dans CX Today confirme ce que de nombreuses entreprises savent déjà : les indicateurs traditionnels des centres de contact sont inefficaces. Les indicateurs tels que le temps moyen de traitement (AHT), le CSAT et le NPS ne reflètent qu'une partie de la réalité dans un environnement axé sur l'IA. Et parfois, ils donnent une image complètement fausse de la situation.

Prenons l'exemple du centre de contact d'un établissement de santé. Après avoir déployé l'IA pour gérer la prise de rendez-vous et les vérifications d'éligibilité de routine, le temps moyen de traitement a diminué, ce qui est traditionnellement considéré comme un signe de réussite. Mais cela est trompeur : la satisfaction des patients à l'égard des agents en direct a également diminué. La raison ? Les problèmes plus simples étant traités par l'automatisation, les appels restants concernent désormais des problèmes émotionnellement chargés ou administrativement complexes, tels que les litiges de facturation ou la coordination des soins. Ces conversations sont plus difficiles, plus longues et plus complexes pour les deux parties. Les indicateurs traditionnels montrent une efficacité. La réalité est plus nuancée et plus coûteuse.

Ce défi est particulièrement prononcé dans les environnements où les systèmes sur site et dans le cloud doivent fonctionner de concert. L'adoption de l'IA commence souvent dans le cloud, mais les indicateurs utilisés pour mesurer le succès reflètent encore les hypothèses traditionnelles. Sans une vision unifiée des modèles de déploiement, les entreprises risquent d'optimiser l'efficacité d'une partie du système, tout en négligeant les signes de friction ou de désengagement ailleurs.

Chez Mitel, nous assistons déjà à une redéfinition des indicateurs de réussite dans les environnements où les agents virtuels prennent en charge les tâches routinières de chat et de voix, libérant ainsi les agents humains qui peuvent alors se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

Et bien que l'application commerciale de cette technologie soit relativement récente, elle représente déjà un changement permanent dans la manière dont les entreprises mesurent, gèrent et maintiennent leurs performances. Nous le constatons grâce à des solutions telles que notre Agent Assistant, qui améliore l'efficacité des agents en temps réel, et MIR Insights AI, qui automatise la gestion de la qualité des performances. 

Ensemble, ces outils montrent comment l'IA est en train de redéfinir la mesure des performances des centres de contact aujourd'hui, et pas seulement dans plusieurs années.

Protéger les revenus à l'ère de l'IA

À mesure que l'IA prend en charge davantage de tâches routinières, les agents humains assument des responsabilités plus importantes, mais aussi des risques plus élevés. Dans ce contexte, les indicateurs ne doivent pas seulement refléter les performances, ils doivent également protéger et augmenter les revenus.

Par exemple, les mesures traditionnelles telles que l'AHT ou le CSAT capturent l'efficacité ou la satisfaction dans des instantanés isolés. Mais dans un modèle basé sur l'IA, ces indicateurs peuvent être trompeurs, car ils ne tiennent pas compte des implications financières de chaque interaction. Un appel plus rapide ne signifie pas toujours un compte plus sain, et un seul score CSAT faible ne révèle pas si un client est susceptible de renouveler, d'étendre ou de résilier son contrat. 

Ce dont les entreprises ont besoin, c'est d'un cadre de mesures qui lie directement les performances du centre de contact aux résultats financiers. Beaucoup y parviennent déjà en connectant les données du centre de contact à des systèmes commerciaux plus larges grâce à des outils BI et des API, mesurant ainsi l'influence des interactions sur la valeur du cycle de vie client, la probabilité de perte de clientèle et le potentiel de vente incitative. Ces facteurs déterminent en fin de compte si la croissance est résiliente ou fragile.

Dans ce nouveau modèle, les indicateurs évoluent, passant de mesures d'efficacité à des mesures d'impact sur les revenus. La qualité de la résolution, par exemple, montre si les problèmes sont résolus de manière à éviter les appels répétés et à fidéliser les clients, tandis que la contribution aux revenus permet de savoir si une conversation a abouti à une expansion ou a évité un départ. 

Ensemble, ces mesures garantissent que les conversations avec les clients sont évaluées non seulement en termes d'efficacité, mais aussi en termes de contribution à la santé à long terme de l'entreprise. 

Mais pour que ces mesures soient efficaces, elles ne peuvent pas rester enfouies dans des tableaux de bord ou arriver avec plusieurs semaines de retard. Elles doivent susciter des actions immédiates.

Du reporting passif à l’information exploitable

Historiquement, les centres de contact étaient évalués à l'aide de tableaux de bord statiques qui offraient une vision rétrospective. Les dirigeants pouvaient voir ce qui s'était passé le mois ou le trimestre précédent, mais à ce moment-là, le client était déjà perdu. Dans le contexte actuel, ce décalage est inacceptable. 

Pour être utiles, les indicateurs doivent non seulement refléter les performances en temps réel, mais aussi inciter à agir immédiatement. C'est ce passage du reporting passif à l'information exploitable qui transforme le centre de contact d'un centre de coûts en un moteur de croissance.

Dans le meilleur des cas, la mesure crée une boucle de rétroaction entre l'expérience client et les performances commerciales qui s'améliore à chaque interaction, à tous les niveaux : 

• Les superviseurs sont en mesure de détecter et de corriger les comportements à risque avant qu'ils ne s'aggravent.
• Les agents ont une vision claire de la manière dont leurs conversations influencent la fidélisation et le chiffre d'affaires.
• Les dirigeants peuvent distinguer les investissements en matière d'expérience client qui stimulent la croissance (et ceux qui diluent l'attention). 

Transformer les mesures en actions permet non seulement d'améliorer les performances, mais aussi de renforcer la résilience. Et en période de perturbation, c'est la résilience qui donne au centre de contact une fonction de continuité des activités, et non pas seulement d’un centre de services.

Au-delà de l'expérience client : préserver la continuité des activités.

Le centre de contact est souvent évalué en termes d'efficacité du service ou de satisfaction client. Mais en période de perturbation, qu'il s'agisse d'un ralentissement économique, d'actions concurrentielles ou de changements réglementaires, il apparaît clairement que le centre de contact est un facteur de stabilisation des revenus et un capteur de première ligne du sentiment du marché. Il absorbe non seulement la première vague de réactions des clients, mais génère également les premiers signaux sur le ressenti du marché. 

La différence est flagrante : une entreprise qui attend les rapports sur le taux de désabonnement pour détecter un problème est déjà en retard, tandis qu'une entreprise qui détecte les changements subtils dans le sentiment ou les points de friction répétés peut intervenir avant que les clients ne se détournent. En ce sens, le centre de contact est à la fois un radar et un canal de service, qui scrute en permanence l'horizon à la recherche des risques et des opportunités qui affectent l'ensemble de l'entreprise.

Repérer des signaux tels que les appels répétés ou le ressenti négatif, et agir rapidement avec des solutions proactives, permet de protéger la santé des comptes et d'éviter des défections coûteuses. Mais les avantages ne s'arrêtent pas là. Les mêmes informations qui aident à fidéliser les clients à risque peuvent également guider l'amélioration des produits, affiner les processus de service et identifier les moments où les opportunités de vente incitative ou croisée sont les plus susceptibles de se concrétiser. 

Sur des marchés volatils, ce double rôle défensif et offensif transforme le centre de contact en une force stabilisatrice qui non seulement protège le pipeline contre l'érosion, mais crée également de nouvelles perspectives de croissance.

La position de Mitel

Pour que les centres de contact puissent garantir la résilience des revenus, il faut repenser les méthodes de mesures. Nous pensons que l'avenir ne réside pas dans des tableaux de bord plus complets ou des rapports plus rapides, mais dans une meilleure adéquation entre le comportement des clients et les performances commerciales. Cela implique de repérer rapidement les tendances, d’intégrer les informations dans les actions de première ligne et de renforcer ce qui fonctionne, tout en corrigeant ce qui ne fonctionne pas.

Nous travaillons avec des entreprises qui considèrent chaque interaction avec le client comme un moment stratégique. Dans ces environnements, la capacité à reconnaître les signaux précurseurs, à agir avec clarté et à s'améliorer continuellement permet de maintenir les performances, même lorsque les conditions changent. 

C'est pourquoi Mitel permet aux entreprises d'unifier les mesures dans les environnements hybrides en connectant les données Mitel CX aux systèmes CRM, ERP et autres systèmes d'entreprise via notre API BI Engine. Cela permet de créer des rapports personnalisés qui relient les indicateurs de performance des centres de contact, tels que le CSAT, aux résultats en termes de revenus. Par exemple, les entreprises peuvent quantifier des relations telles qu'une augmentation de 1 % de la satisfaction correspondant à une augmentation de 5 % des revenus.

En alignant le comportement des clients sur les performances commerciales en temps réel, la mesure devient un catalyseur actif, contribuant à ce que chaque interaction apporte non seulement de l'efficacité, mais aussi une valeur stratégique. Pour les dirigeants qui naviguent dans l'incertitude, c'est la différence entre réagir au taux de désabonnement et construire une base solide pour la croissance.

Les indicateurs que vous choisissez aujourd'hui façonneront votre entreprise de demain. Contactez un expert Mitel pour découvrir comment des mesures plus intelligentes peuvent protéger vos revenus, renforcer la fidélité et ouvrir de nouvelles opportunités de croissance à l'ère de l'IA.