Pour les administrations régionales et locales, l'expérience des citoyens est désormais étroitement liée à la stratégie en matière de plateforme. La manière dont les services sont fournis via les canaux vocaux, Web et numériques dépend non seulement des politiques, mais aussi de l'infrastructure de communication sous-jacente.
Les systèmes téléphoniques vieillissants, les flux de travail cloisonnés et la visibilité limitée des données continuent de créer des frictions tant pour les administrateurs que le personnel. Les responsables informatiques réévaluent la manière dont les plateformes de centre de contact apportent leur soutien :
- Exigences en matière de sécurité et de souveraineté
- Initiatives de modernisation dans les environnements cloud hybrides et sur site
- Résilience opérationnelle et continuité des services
- Attentes croissantes sur l’accès au numérique et la réactivité
Mitel CX est conçu pour répondre à ces besoins grâce à des options de déploiement flexibles, une forte capacité d'intégration et des performances fiables sans compromis sur la conformité ni le contrôle local.
La plateforme permet également aux administrations d'introduire des fonctionnalités basées sur l'IA, comme la synthèse automatisée, l'analyse des sentiments et les assistants virtuels guidés par l’IA générative , sans devoir opter pour uneinfrastructure entièrement nouvelle. Les organisations peuvent ainsi avoir recours à l'IA dans des domaines ciblés où elle améliore la prestation de services et l'efficacité du personnel, tout en conservant les systèmes centraux déjà en place.
Pourquoi la modernisation des centres de contact est de nouveau une priorité
Le rôle du centre de contact au sein des administrations a évolué. Il est désormais un point d'accès central pour les services, la mise à jour des dossiers et les informations critiques entre les différents services.
Une étude Techaisle révèle que près des deux tiers des moyennes et grandes entreprises prévoient de moderniser leur centre de contact. Améliorer l'engagement des citoyens et des clients est cité comme la principale motivation.
Ce changement a réintroduit les plateformes de centres de contact dans la planification des infrastructures et les cycles budgétaires, avec des implications stratégiques, comme :
Évolutivité lors des périodes de forte demande
Alerte météo, de santé publique ou changements dans ses services, l’administration est souvent confrontée à une augmentation soudaine du nombre de demandes. L'infrastructure hébergée offre la possibilité d'adapter sa capacité sans contraintes matérielles locales.
Une attente de services toujours disponibles
Le niveau des effectifs et les budgets ne correspondent pas toujours aux attentes des administrés. Les outils en libre-service, la redirection des appels et le routage intelligent aident les administrations à étendre la disponibilité de leurs services sans augmenter les effectifs.
Transparence accrue et rapports sur les accords de niveau de service (SLA)
De nombreuses administrations sont tenues de surveiller et de rendre des comptes sur les délais de réponse, le volume des demandes et les résultats des services. Des outils d'analyse et des tableaux de bord intégrés simplifient ce processus.
Inclusion numérique et conformité en matière d'accessibilité
De nombreuses administrations ont désormais mis en place des politiques exigeant un accès équitable et multimodal, notamment par téléphone, SMS, chat et Internet, conformément aux normes d'accessibilité telles que les règles pour l’accessibilité des contenus web (WCAG). Le programme BEAD (Broadband Equity, Access, and Deployment) établit un lien entre les investissements dans les infrastructures numériques et l'accès inclusif aux services publics.
Coordination multiservice
Les appels et les demandes de renseignements concernent de plus en plus souvent plusieurs services comme le logement, les programmes sociaux et les services d'urgence. Une plateforme de centre de contact moderne améliore la transparence et la continuité des dossiers entre les équipes.
Systèmes vieillissants et contraintes en matière de ressources
Maintenir l’infrastructure vocale existante dépend souvent d'une expertise limitée et d'un support technique obsolète de la part des fournisseurs. Une plateforme hybride ou hébergée peut aider à réduire la complexité tout en prolongeant la durée de vie des investissements existants.
Ces priorités reflètent un changement plus général dans la manière dont les organisations, publiques et privées, perçoivent le rôle de l'engagement. Comme le souligne le rapport L'expérience client à l'ère de l'intelligence des appels, les citoyens attendent désormais des interactions fluides, informées et efficaces sur tous les canaux. Pour répondre à ces attentes, les administrations doivent aller au-delà du service transactionnel et s'orienter vers un engagement alimenté par les insights.
Une plateforme conçue pour répondre aux besoins du secteur public
De nombreuses solutions de centre de contact actuellement disponibles sur le marché reposent sur un environnement multi-tenant axé sur le cloud. Cette approche peut être difficile à concilier avec les normes d'approvisionnement du secteur public, les obligations de conformité ou les exigences en matière de résidence des données.
Mitel CX offre une meilleure alternative : une plateforme moderne offrant la flexibilité nécessaire pour être déployée dans des environnements hébergés, hybrides ou sur site. Cela permet aux organismes du secteur public de :
- Conserver un contrôle total sur la résidence et la souveraineté des données
- De favoriser l’intégration avec les installations PBX ou téléphoniques existantes
- D’aligner l'infrastructure de communication sur les normes de conformité juridictionnelles.
- Faire évoluer la capacité sans remplacer les systèmes centraux
- Simplifier l'expérience utilisateur tant pour le personnel que les administrés
Compétences fondamentales qui soutiennent les opérations administratives
| Capacité | Résultat |
| Engagement citoyen multicanal | Interactions fiables par voix, e-mail, chat et SMS |
| Agents virtuels et SRI | Réduit le traitement manuel des demandes courantes |
| Analyses et tableaux de bord intégrés | Prend en charge le suivi des performances et les exigences de transparence |
| Déploiement flexible | Hébergement, hybride ou sur site, selon les préférences en matière d'infrastructure et de politique |
| Contrôles de sécurité et de conformité | Conçu pour répondre aux exigences du secteur public en matière de gouvernance des données |
| Intégration avec les systèmes de gestion des dossiers ou de back-office | Améliore le partage d’information entre les services |
Prise en charge de nombreux cas d’utilisation du secteur public
Mitel CX est déjà utilisé dans de nombreux environnements du secteur public : des municipalités locales aux autorités de transport et aux organismes de sécurité publique.
Bien que les résultats varient en fonction du cas d'utilisation et du modèle de déploiement, les organismes rapportent généralement :
- Une amélioration de la précision du routage et la réduction des délais d'attente pour les demandes de renseignements
- Une meilleure visibilité sur le volume des dossiers et des demandes de renseignements
- Une collaboration facilitée entre les services
- Une réduction de la charge de travail du personnel d’assistance en sous-effectif
- Une expérience de service plus fiable sur tous les canaux
« Nos clients du secteur public ne font aucun compromis sur la modernisation et le contrôle. Avec Mitel CX, les administrations font évoluer leur stratégie d'engagement destinée à leurs administrés à leur propre rythme, sans renoncer à la souveraineté, à la flexibilité ou à la stabilité dont elles ont besoin au quotidien. »
— George Despinic, directeur du portefeuille marketing, Mitel,
Plusieurs de ces exemples clients sont présentés dans nos études de cas du secteur public.
Choisir une plateforme adaptée à votre environnement opérationnel
Pour de nombreuses agences, la modernisation des centres de contact ne signifie pas un remplacement complet du système. Il s'agit plutôt de passer à une infrastructure qui prend en charge :
• L'engagement omnicanal
• La résilience pendant les périodes de forte demande
• Un meilleur reporting et visibilité
• La flexibilité du cloud où cela est pertinent, et le contrôle local où cela est nécessaire
La structure des coûts est également un facteur clé à prendre en considération. Bien que les solutions CCaaS soient souvent présentées comme des alternatives moins coûteuses, elles peuvent entraîner des dépenses à long terme plus élevées pour les organismes du secteur public. Ces dépenses peuvent inclure :
- Des frais basés sur la consommation maximale plutôt que sur la charge moyenne
- Des licences par canal qui pénalisent les services multicanaux
- Des suppléments pour des fonctionnalités telles que l'analyse, l'IA ou l'intégration
- Le verrouillage fournisseur qui limite la flexibilité de l'infrastructure
En revanche, les solutions hébergées ou hybrides telles que Mitel CX offrent des modèles de tarification plus prévisibles et permettent souvent de prolonger la durée de vie des infrastructures existantes, aidant ainsi les administrations à gérer plus efficacement leur budget au fil du temps.
Pour avoir une vision plus large de l'approche de Mitel en matière d'architecture hybride, de préparation à l'IA et de modernisation de l'expérience client, consultez notre présentation stratégique : Libérer le potentiel de l'expérience client : Mitel, à la pointe des stratégies hybrides et d'IA
Mitel CX est pensé pour prendre en charge la modernisation selon vos conditions, sans vous enfermer dans un modèle de déploiement qui ne correspond pas à votre environnement technique ou financier.
