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Pour le secteur hôtelier, garantir une expérience client exceptionnelle s'avère plus que jamais primordial. La prédominance des sites d'évaluation en ligne et la propension des clients à donner leur avis, photos et notation à l'appui, fait que chaque expérience client relève à la fois de l'opportunité et du défi. En outre, les évaluations en ligne peuvent avoir un réel impact sur le prix moyen par nuitée auquel votre hôtel peut prétendre. Selon une étude de l'université américaine Cornell, une seule étoile en plus sur les sites d'évaluation en ligne peut se traduire par une augmentation de votre prix moyen par nuitée de 11,2 %.1
Une plus grande satisfaction client signifie des évaluations plus positives et un prix moyen par nuitée plus élevé. Comment votre hôtel peut-il faire profiter ses clients d'une expérience vraiment exceptionnelle ? Voici 6 façons d'augmenter votre prix moyen par nuitée.
1. Soyez cohérent
De la planification initiale de leur séjour à leur arrivée dans le hall d'accueil, vos clients se forgent une opinion de votre établissement. Veillez à la cohérence de votre réputation en ligne et de votre expérience client en face-à-face afin de donner à vos clients l'expérience qu'ils attendent.
2. Ne remettez pas les tâches de maintenance courante à plus tard
Aucun client n'a envie de se bagarrer avec un interrupteur endommagé ou une climatisation malodorante à son arrivée. Les tâches de maintenance courante, bien que peu glorieuses, permettent d'éviter les problèmes d'expérience client pouvant aboutir à des évaluations négatives. Pour rester à jour des tâches de maintenance courante, songez à mettre en place un système de communication doté d'une application intégrée de gestion des flux de travail dédiée au secteur hôtelier afin d'automatiser les flux liés à la maintenance.
3. Anticipez la maintenance ponctuelle
Des luminaires cassés, des tapis ou papiers peints déchirés, ou encore des trous dans les murs, et c'est l'assurance de photos horribles sur Expedia ou TripAdvisor. Une communication efficace entre vos équipes de maintenance et de nettoyage peut contribuer à régler les problèmes de maintenance avant même que vos clients s'en aperçoivent. Une chambre propre, fonctionnelle et sans problèmes de maintenance permet à vos clients d'entamer leur séjour dans de meilleures conditions.
4. Faites des demandes des clients une priorité
Les demandes des clients, telles que le port de bagages ou les services de conciergerie, comptent pour beaucoup dans l'expérience du client au sein de votre hôtel. Lorsqu'une demande prend plus de temps que prévu ou n'est pas satisfaite, les clients ont tendance à rédiger des évaluations plus négatives. En revanche, des demandes satisfaites rapidement et correctement d'emblée assurent à vos clients une expérience exceptionnelle, ce qui engendre des évaluations plus positives et, à terme, un prix moyen par nuitée plus élevé.
Réglez instantanément les problèmes de maintenance survenant pendant le séjour
Les meilleurs flux de travail du monde pour la gestion des tâches de maintenance ne suffisent pas à empêcher l'émergence de problèmes inattendus. En cas de problème, il est souhaitable d'avoir le moins d'étapes possibles entre le moment où le client en informe la réception et la résolution. Pour vous assurer du règlement rapide des problèmes de maintenance qui surviennent pendant le séjour, songez à investir dans un système de communication qui permette au personnel de réception d'envoyer directement une demande prioritaire automatisée au personnel de maintenance, où qu'il se trouve.
5. Garantissez l'accès permanent à votre réception
Les hôtels s'adressent avant tout à des personnes et les erreurs sont inévitables. À ce titre, certaines demandes des clients peuvent passer inaperçues, obligeant ces derniers à s'en faire le relais auprès du personnel. Prenez les mesures adéquates pour permettre à vos clients de localiser en permanence un employé de la réception. Garantissez la disponibilité de votre personnel de réception, même s'il doit s'absenter de la réception, en vous mettant en quête d'un système de communication qui s'intègre aux terminaux mobiles personnels de vos employés, ou songez à investir dans un téléphone SIP-DECT.
6. Faites de l'arrivée anticipée une priorité
La plupart des clients savent bien que l'arrivée anticipée est sujette à disponibilité, mais celle-ci peut représenter un avantage de taille aux yeux des clients lorsqu'ils peuvent en bénéficier. Garantissez une rotation et une préparation rapides des chambres en simplifiant la connexion entre les personnels de réception et de nettoyage. L'arrivée anticipée peut se révéler une belle surprise pour les clients et, par conséquent, contribuer à améliorer vos évaluations en ligne.
L'expérience client dans son ensemble influe sur la manière dont vos clients évaluent et notent votre établissement en ligne. En gardant bien à l'esprit ces 6 façons d'améliorer l'expérience client, vous pouvez accroître la réputation en ligne de votre hôtel et ainsi augmenter votre prix moyen par nuitée.
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