Stratégie De CX Plus Efficace : 3 Conseils D’EX à Adopter D’Urgence

L'expérience client (CX) occupe le devant de la scène depuis un certain temps, les entreprises s'attachant à offrir des expériences personnalisées et fluides. Cependant, les entreprises performantes réalisent rapidement qu'il est temps que l'expérience collaborateur (EX) partage les feux de la rampe.

Les employés heureux ont des interactions plus positives avec les clients. Si ces derniers sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à long terme et de faire de la publicité positive de bouche à oreille. Les avantages se répercutent sur l'ensemble de l’entreprise, pour un impact sur le chiffre d'affaires et la croissance future.

Le défi consiste à trouver le moyen d'offrir une expérience exceptionnelle aux employés dans un contexte en proie aux perturbations.

Optimiser son EX : les principaux défis

Es sont souvent confrontés à des difficultés et à un manque de cohésion lorsqu'ils passent d'un bureau physique à un bureau virtuel. L'un des problèmes les plus courants est une mauvaise intégration entre les systèmes existants, qui fait perdre du temps aux travailleurs à distance et hybrides pour trouver des informations. La surcharge d'applications exacerbe le problème, les travailleurs passant constamment d'une application à l'autre pour récupérer des données. De nombreuses entreprises ont également besoin d'aide pour offrir des communications et une assistance cohérente à leurs employés virtuels.

L'inefficacité, l'absence d'expérience unifiée et l'incohérence ralentissent les travailleurs et entraînent frustration et confusion. Le phénomène de Grande Démission prouve que les employés n’hésitent pas à démissionner s'ils ne sont pas satisfaits et engagés. Cependant, les effets se répercutent également sur le client.

Le niveau de satisfaction d'un client baisse drastiquement quand il doit attendre cinq minutes pendant qu'un télétravailleur passe d'une application à l'autre pour récupérer des informations essentielles ou (pire encore) fournit des informations erronées parce qu'elles n'ont pas été mises à jour de manière adéquate. Les chances qu’ils deviennent un client régulier diminuent...

Quand les employés ont de mauvaises expériences, l'entreprise est encore plus démunie face à cette vague de négativité qui s'abat sur les clients, les ventes et le chiffre d'affaires.

Les avantages d'une EX exceptionnelle

Une stratégie d’EX optimisée implique des employés plus engagés et plus satisfaits. Ils passent moins de temps à rechercher des informations, plus de temps à répondre aux questions des clients et à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, que ce soit à domicile, au bureau ou entre les deux : la productivité et l'efficacité s'en trouvent accrues.

Naturellement, des travailleurs plus heureux sont moins susceptibles de démissionner, et il est plus facile d'attirer et de retenir les talents lorsque le niveau d’EX est élevé. Les RH peuvent se concentrer à offrir une expérience cohérente et engageante au lieu de rester bloquées dans la boucle recrutement/formation. 

Les clients bénéficient d’un temps de réponse plus rapide et d'une expérience plus engageante et personnalisée (grâce à des employés plus heureux). Ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et de recommander vos produits et services à d'autres personnes. Cela permet d'augmenter le chiffre d'affaires et d’établir une base de croissance stable pour l'ensemble de l'entreprise.

Cela semble attrayant, n'est-ce pas ? Alors, comment faire pour que cela devienne une réalité ?

3 conseils pour des résultats optimaux

Pour optimiser l'expérience des employés, il faut d'abord disposer des bons outils et de la bonne technologie. Les employés affirment que les outils permettant de trouver et de partager des informations, de réduire les tâches répétitives, d'organiser leur travail et d'en fixer les priorités améliorent grandement leurs performances. Lorsque vous évaluez la technologie disponible, gardez ces trois conseils à l'esprit.

1. L’homogénéité

Les achats physiques sont presque revenus à leur niveau d'avant la pandémie et, dans le même temps, 45 % des consommateurs ont augmenté leur utilisation du service clientèle en ligne. En d'autres termes, les clients exigent de pouvoir passer facilement d'un canal numérique à l'autre (même lorsqu'ils se trouvent dans un magasin).

Pour répondre à ce besoin, vos employés doivent disposer du même niveau de flexibilité et de transitions fluides. Ils doivent pouvoir accéder rapidement et facilement aux données des clients, sans avoir à naviguer entre plusieurs applications et effectuer des tâches aussi rapidement sur leur smartphone que sur leur ordinateur de bureau.

Une solution d’offre aux employés des outils numériques innovants pour répondre rapidement et efficacement aux besoins des clients. Les employés peuvent entamer des conversations sur un canal ou un appareil et passer de manière transparente à un autre en temps réel. Ils peuvent également rechercher et récupérer instantanément des informations dans les documents, les courriels et les conversations par messagerie instantanée, pour répondre aux questions et résoudre tout problème plus rapidement et sans accroc.

2. Les connexions sont essentielles.

Le format traditionnel 9h17h du lundiau vendredi n’a plus la cote et laisse place à plus de liberté aux employés d’organiser eux-mêmes leur journée de travail. Cependant, ces derniers doivent pouvoir se connecter et collaborer avec leurs collègues. Ils doivent également pouvoir naviguer facilement entre le téléphone, les emails, les SMS, le chat en ligne et les réseaux sociaux pour offrir une expérience client personnalisée.

Les équipes d'aujourd'hui ont besoin d'options pour communiquer à leur manière. Communication vocale, messagerie, conférence audio-vidéo ou chats individuels ou de groupe : chacun doit pouvoir choisir ses préférences. Les espaces de travail pagroupe :cilitent le suivi et la gestion de l'avancement des projets, l'attribution des tâches et le partage des fichiers afin que les employés puissent collaborer facilement, au-delà des fuseaux horaires et des zones géographiques.

3. Modernisez vos communications.

Les technologies de communication modernes permettent de s'adapter plus facilement à l'évolution des besoins de l'entreprise. Selon une étude Mitel.

Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, la technologie moderne se développe avec vous pour une expérience de collaboration précise et en temps réel. Le bon partenaire technologique guidera votre entreprise vers la modernisation, que vous utilisiez des solutions sur site ou dans le Cloud . Le modèle d'abonnement de Mitel optimise nos options pour vous  un déploiement sur-mesure : cloud public, cloud privé ou sur site avec des modèles financiers OpEx et CapEx.

Quel que soit le chemin emprunté, une solution moderne de communication unifiée est un moyen souple et rentable de soutenir l'ensemble de vos employés pour qu’ils restent productifs, connectés et satisfaits.