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En cherchant à offrir une expérience client plus personnalisée, les entreprises ont trouvé en les machines un allié insoupçonné. Des plus petits capteurs aux centres de contact utilisant l'intelligence artificielle, les technologies basées sur des machines peuvent aider les entreprises à mieux comprendre, servir et contacter leurs clients.
L'expérience client est reine
Chaque entreprise est convaincue d'offrir quelque chose d'unique à ses clients, ce qui lui permet de se différencier sur le marché, qu'il s'agisse d'un produit breveté ou d'un service spécialisé. Pour autant, le facteur de différenciation clé pour les entreprises ne réside pas seulement dans le produit ou service qu'elles offrent, mais dans la manière de le dispenser.
Dans un monde où les vitrines en ligne peuvent être lancées en l'espace de quelques semaines et où des secteurs d'activité entiers peuvent subir des perturbations pendant des mois, davantage d'entreprises mettent, à juste titre, l'accent sur l'expérience client, nouveau champ de bataille des parts de marché et de la fidélisation clients.
Ce n'est pas vraiment une surprise pour les entreprises qui ont suivi de près la transformation numérique au cours des dix dernières années. Les clients, en particulier ceux issus de la génération Y, ont adopté d'emblée les technologies numériques dans leur vie de tous les jours, qu'il s'agisse d'achats en ligne ou de services bancaires mobiles.
Aujourd'hui, un service client exceptionnel ne se fonde pas uniquement sur les échanges en face-à-face ou vocaux, mais sur un processus multicanal, souvent amélioré par des machines, qui réunit la voix, la vidéo, le mobile et l'online pour offrir une expérience fluide et hautement personnalisée.
Si vous voulez voir de quoi est fait l'avenir du service client, observez les habitudes des personnes issues de la génération Y :
- Elles sont rivées à leurs terminaux mobiles et les emmènent partout avec elles.
- Elles utilisent davantage leur smartphone pour envoyer des SMS que pour parler et sont tout aussi susceptibles d'utiliser une application de réseau social qu'un fournisseur de services sans fil pour communiquer.
- La protection de leur vie privée est importante à leurs yeux, même si elles sont prêtes à partager des informations personnelles en échange d'un meilleur service.
- Elles attachent une grande valeur à la commodité et à la personnalisation, et ont peu de scrupules à aller chez un concurrent si elles peuvent trouver un meilleur rapport expérience/prix ailleurs.
Pour les entreprises, le « contrat génération Y » pour plus de commodité et de connectivité est à la fois un défi et une opportunité. Le défi consiste à offrir une expérience client mobile, unifiée et numérisée qui soit abordable, durable et utile. L'opportunité, c'est de créer une expérience client qui favorise la fidélisation, augmente la satisfaction et génère des revenus pour les années à venir.
Donner la parole aux machines à l'avenir
L'un des aspects les plus passionnants de l'évolution de l'expérience client est la capacité d'enrichir l'expérience via la communication améliorée par des machines. Comme l'analyse des données en son temps, les technologies d'apprentissage machine et l'IA peuvent contribuer à une personnalisation et une efficacité beaucoup plus accrues des transactions et interactions avec les clients. Avec des capteurs et la communication améliorée par des machines, les entreprises sont désormais en mesure d'enrichir leurs produits et services d'une expérience client d'un genre totalement nouveau.
On voit déjà s'amorcer cette tendance qui donne la parole aux machines via les chatbots, ces programmes logiciels qui « conversent » avec les clients en ligne et qui ont recours à l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive pour faire progresser la conversation. La génération Y, en particulier, affiche une grande aisance avec les chatbots. Dans une étude britannique, plus de 60 % des personnes interrogées issues de la génération Y ont déclaré utiliser des chatbots et 71 % ont indiqué qu'elles accepteraient de bon gré de discuter avec le chatbot d'une marque connue.
Bien que les machines aient le potentiel de transformer positivement le service client et les expériences de centre de contact, l'intégration de la communication basée sur des machines dans vos produits et services existants peut également avoir un impact considérable sur l'expérience client. Par exemple, une société de services professionnels peut avoir recours à des capteurs de machine pour diagnostiquer les problèmes avant l'arrivée d'un technicien, entraînant des délais de réparation plus courts et un taux de résolution au premier contact plus élevé. Un aéroport peut associer la communication vidéo à ses défibrillateurs pour dispenser une aide en direct en cas d'urgence. Et les athlètes professionnels seront peut-être un jour équipés de casques ou de bracelets communicants reliés à des capteurs biométriques pouvant alerter les entraîneurs et les médecins en cas de blessure ou de déshydratation.
L'impératif des communications unifiées (UC)
Cette transformation de l'expérience client nécessite implicitement des communications unifiées. Les clients attendent une expérience omnicanale qui s'intègre de manière fluide à leurs interactions en ligne et mobiles, tout en leur donnant la possibilité d'alterner entre voix, vidéo, SMS et chat en fonction de la situation et de leurs préférences personnelles. Autre point tout aussi important : les clients exigent des conversations contextuelles qui s'intègrent à leurs expériences multicanales pour, par exemple, permettre aux agents du service client qui traitent un appel vocal de pouvoir faire référence rapidement à une session de chat en ligne ayant eu lieu plus tôt dans la journée. Des initiatives comme celles-ci sont en passe de devenir la règle en matière d'expérience client, en particulier dans les secteurs concurrentiels des finances et du commerce de détail.
Il faut reconnaître que certains secteurs d'activité et certaines régions sont plus en avance que d'autres sur le chemin de l'expérience client. Cela étant dit, presque toutes les entreprises s'accordent à dire qu'améliorer l'expérience client constitue un élément clé de leur transformation numérique et que les technologies ont un rôle important à jouer dans cette optique. Dans les rubriques suivantes, nous faisons ressortir certains points de notre enquête effectuée auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques qui nous ont fait part de la façon dont ils envisagent l'expérience client de demain.
