Blog: Définir les futures utilisations de l'intelligence artificielle dans les communications professionnelles

L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine n'en sont encore qu'à leurs débuts, et de nombreuses hypothèses ont été émises quant au fait que les robots remplaceront les humains au travail. Il est vrai que cette technologie offre de nombreuses possibilités pour améliorer la façon dont les entreprises communiquent, forment leurs employés, encouragent la collaboration et interagissent avec leurs clients. Le fait est que l'IA va sans doute rendre les futures communications professionnelles beaucoup plus efficaces.

Alors que certaines applications potentielles sont déjà claires, d'autres restent encore difficiles à cerner. Voici ce à quoi nous pouvons nous attendre à court terme, ainsi que les échéances importantes qui se profilent à l'horizon.

L'intelligence artificielle optimise l'expérience client

Amélioration des produits et services. Aujourd'hui, les consommateurs souhaitent être autonomes et agir comme ils l'entendent. Une étude menée par Synthetix a révélé que 90 % des clients consultent le site Web d'une entreprise avant de la joindre par téléphone. Cela offre aux entreprises l'opportunité d'améliorer leurs produits et services en tirant parti des analyses de l'IA pour mieux comprendre pourquoi le client appelle, puis pour prendre les mesures qui s'imposent.

Amélioration du libre-service. L'aptitude de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage machine à identifier des tendances change véritablement la donne pour les centres de contact. Ces technologies permettront d'effectuer les tâches les plus monotones, tout en offrant de meilleures réponses. En exploitant le traitement du langage naturel sous formes écrite et orale, l'IA renforcera l'intérêt des fonctionnalités libre-service pour les clients. En fait, un meilleur accès aux informations aide déjà les clients à résoudre leurs propres problèmes, quel que soit le secteur d'activité : services bancaires, enseignement, technologies de l'information et pouvoirs publics.

Assistance virtuelle. L'utilisation d'agents virtuels est un autre exemple actuel d'amélioration de l'expérience client grâce à l'IA. Les clients commencent souvent par utiliser des chatbots pour résoudre les problèmes de base. Si le problème est trop complexe pour être résolu par un agent virtuel, ce dernier redirige le client vers un agent humain. Toutefois, pour offrir un service client d'excellente qualité, ces transitions doivent être fluides. La technologie doit être suffisamment intelligente pour transmettre à l'agent humain les renseignements nécessaires pour bien cerner le contexte, sans que le client ait à répéter ces informations. Dans sa prochaine version, l'IA continuera d'être présente dans la conversation, pour aider l'agent à effectuer des recherches et pour optimiser son efficacité et sa précision.

Futures utilisations de l'intelligence artificielle dans les communications

Réduction de la charge de travail. À terme, l'IA saura dépasser la simple recherche intelligente pour agir en fonction de l'intention qui motive la demande. Grâce à cette capacité, l'IA pourra comprendre les raisons pour lesquelles un humain est intéressé par un sujet et ce qu'il souhaite savoir. Par exemple, l'IA sera en mesure de rédiger des rapports basés sur les conversations humaines qu'elle analysera. Elle pourra en effet comprendre l'intention et l'objectif de la discussion. Au fil de la conversation, l'IA travaillera en arrière-plan afin de trouver des articles pertinents pour étayer un argument. De plus, elle sera en mesure de fournir des recommandations basées sur des renseignements donnés par les usagers. Cette technologie peut donc réduire la charge de travail tout en améliorant la productivité et la précision.

Actions intelligentes. L'autre opportunité offerte par l'IA pour améliorer la productivité consiste à prendre en charge les tâches routinières ou banales. Lors d'une réunion, le chef d'équipe est chargé de maintenir la conversation sur la bonne voie et de respecter les plannings. À l'avenir, l'IA pourra gérer ces tâches. Par exemple, lorsqu'une réunion planifiée touche à sa fin, le chef d'équipe peut suggérer une prochaine réunion de suivi. Cette demande fera appel à l'IA pour vérifier les calendriers et suggérer un créneau qui convient à tous les participants.

Formation. L'IA sera également utilisée pour optimiser le développement et la certification professionnels. L'une des premières applications consiste à l'utiliser pour améliorer la base de connaissances interne. Les employés utilisent déjà des assistants virtuels, mais des applications plus sophistiquées demanderont des informations que l'IA ne « connaît » pas encore. Lorsqu'elle recevra la réponse, elle mettra automatiquement à jour la base de données. La prochaine fois qu'un employé posera une question ressemblant à la première, l'IA reconnaîtra l'intention de la demande, recherchera le nouvel article et le portera à son attention. Il s'agit d'une méthode très efficace pour former les employés plus rapidement.

IA, réalité augmentée et perspectives d'avenir

À mesure que l'intelligence artificielle se développera, elle sera en mesure d'identifier ce qu'un employé doit savoir en fonction de son rôle. Ensuite, elle proposera une formation personnalisée via la réalité augmentée. Par exemple, pour obtenir une certification dans un domaine particulier, un infirmier peut avoir besoin de suivre un programme de formation spécifique, suivi de procédures de test et de vérification. Grâce à la réalité augmentée, l'IA sera en mesure d'aider cet infirmier dans ce processus, éliminant ainsi le besoin de suivre un programme de formation en personne, plus coûteux. Au final, en combinant l'Internet des objets (IoT), le Big Data et l'IA, l'infirmier obtient un meilleur niveau de compétence, à moindres frais.

Il est tout à fait possible que les robots remplacent un jour les humains dans certains métiers. Mais il est plus vraisemblable que l'IA soit principalement utilisée pour aider les employés et les rendre plus performants dans le cadre de leurs fonctions. En trouvant et en fournissant des informations pertinentes plus rapidement que ne peuvent le faire les humains, la technologie rationalisera les communications et améliorera la capacité des entrepreneurs à prendre de meilleures décisions.

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