Bienvenue dans la deuxième partie de notre série d’articles consacrés aux 7 dimensions de Mitel pour le contrôle et la flexibilité des communications dans les solutions de communications cloud hybrides. Dans notre blog précédent, nous avons posé les bases en examinant les défis liés à la modernisation de l'infrastructure de communication dans l’environnement technologique actuel en constante évolution.
Aujourd'hui, nous abordons en détail la première dimension : la communication multimodale.
Mais qu'est-ce que cela signifie exactement et pourquoi est-il si important pour les entreprises d'adopter cette approche, en particulier pour donner plus d’autonomie à leurs employés de première ligne ?
Le rôle essentiel des employés de première ligne
Les employés de première ligne sont l’image de nombreuses entreprises. Ils sont le premier point de contact des clients et ont un rôle déterminant dans la création d'expériences clients représentatives de la marque.
Dans de nombreux secteurs, les employés de première ligne n'ont pas le luxe de disposer d'un bureau ou d’un environnement de travail traditionnel. Ils sont mobiles et travaillent dans des environnements variés, allant des magasins de retail aux hôpitaux en passant par les usines de fabrication et les chantiers en plein air, et peuvent être amenés à collaborer avec des agents humains et virtuels. Ils ont besoin d'outils qui s’adaptent à leurs modes de travail dynamiques, leur permettent d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent et leur fournissent les informations dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.
La communication multimodale : une nouvelle approche
La communication multimodale dépasse les limites de la communication monocanal, qui repose uniquement sur les appels téléphoniques ou les e-mails. Elle consiste à intégrer de manière transparente divers canaux de communication dans une plate-forme unifiée, offrant ainsi aux employés un ensemble d’outils polyvalents pour répondre aux besoins des clients en temps réel. Les solutions cloud hybrides de Mitel offrent :
- Vidéoconférence (proposée dans le cadre de notre partenariat avec Zoom)
- Messagerie instantanée
- Partage d'écran
- Et plus encore !
Ces solutions fonctionnent avec divers appareils, des ordinateurs de bureau et appareils mobiles traditionnels aux appareils spécifiques à certains secteurs, tels que les téléphones DECT et les terminaux de chevet HiMed dans les établissements de santé.
Considérez cela comme si vous équipiez votre personnel d'un couteau suisse de la communication, chaque outil étant conçu pour un usage spécifique et prêt à être utilisé à tout moment sans surcharger vos ressources informatiques.
Pourquoi le multimodal est-il important ?
- Éliminer les silos : la communication multimodale comble le fossé entre les équipes, les employés qualifiés et le personnel administratif. Elle permet d’accéder instantanément à des experts, à des informations et au support, favorisant ainsi un environnement de travail plus connecté et plus collaboratif.
- L'autonomisation par l'information : les outils multimodaux permettent aux employés d'accéder rapidement aux bases de connaissances, aux informations sur les produits et aux supports de formation, ce qui leur permet de traiter les demandes plus efficacement.
- Amélioration de l'expérience client : la communication multimodale enrichit l'interaction avec les clients en offrant une expérience plus personnalisée et plus engageante. Imaginez un employé utilisant le chat vidéo pour présenter un produit ou le partage d'écran pour guider un client à travers un processus complexe. Le fait que les employés qualifiés et le personnel administratif sachent que leurs efforts ont un impact direct sur l'expérience client génère une satisfaction accrue des employés.
Le pouvoir du partenariat : agents humains et virtuels
Les agents des centres de contact ont un rôle essentiel dans les interactions avec les clients, car ils sont les premiers interlocuteurs qui façonnent l'expérience client. L’un des principaux avantages de la communication multimodale dans les centres de contact est la possibilité de les assister en combinant l'interaction humaine et l'efficacité des agents virtuels. Les agents virtuels basés sur l’IA peuvent gérer les tâches de routine, répondre aux questions fréquentes et même trier les demandes des clients, ce qui permet aux employés de se concentrer sur les questions plus personnelles qui requièrent un contact humain.
« Notre concept multimodal associe l'agent humain et l'agent virtuel pour offrir une expérience fluide », explique Jan Hickish, vice-président, Solutions Marketing and Sales Enablement chez Mitel.
Un système multimodal robuste assure un transfert fluide entre les agents virtuels et les agents humains, créant ainsi un parcours client simple et efficace. Lorsqu'un agent virtuel est confronté à une situation nécessitant une intervention humaine, il peut transférer de manière transparente l'interaction à un agent humain, avec toutes les informations et le contexte pertinents.
La puissance du partenariat s'étend également plus profondément au sein de l'entreprise. Lorsqu'il a évoqué Mitel CX, la nouvelle plate-forme d'expérience client assistée par l'IA de Mitel, Martin Bitzinger, vice-président senior de la gestion des produits Mitel, a souligné l'importance des interactions avec les clients : « À mesure que les attentes des clients évoluent, la technologie peut devenir un avantage stratégique. Mitel CX étend les capacités d'engagement client à tous les employés, en alignant les communications entre les services afin de créer un environnement CX cohérent et des interactions client plus significatives ». En centralisant davantage l'expérience client et en multipliant les modes d'assistance, on obtient de meilleurs résultats pour le client et pour l'entreprise.
Une mise en œuvre réussie
C'est là que l'étape Multimodal des 7 Dimensions de Mitel aide les entreprises à concevoir des expériences de communication adaptées pour les aider à atteindre leurs objectifs :
- Choisir la bonne plateforme : la plateforme multimodale idéale doit pouvoir répondre aux besoins de vos clients là où ils se trouvent, s'intégrer aux systèmes d'entreprise existants et offrir la résilience, la sécurité et la conformité nécessaires pour protéger les données sensibles des clients dans le cadre des opérations quotidiennes normales et s'adapter en cas de crise.
- Formation et adoption : il est essentiel de doter les employés des compétences et de la confiance nécessaires pour utiliser les nouveaux outils de communication. Des interfaces intuitives, un support continu et des sessions de formation régulières peuvent favoriser l’adoption et maximiser les avantages de la communication multimodale.
La communication multimodale est plus qu'une simple mise à niveau technologique ; il s’agit d’un investissement stratégique dans les employés et les clients. En dotant vos équipes des outils et des informations adéquats, vous pouvez atteindre de nouveaux niveaux d'efficacité, de collaboration et de satisfaction client sans augmenter les ressources informatiques nécessaires.
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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont l’intégration des environnements de communication peut renforcer les capacités de vos employés de première ligne et plus encore ? Ne manquez pas le prochain article de notre série, dans lequel nous explorerons le monde des intégrations en tant que deuxième étape des 7 dimensions du contrôle et de la flexibilité de la communication de Mitel.
