3 Façons Pour Les Entreprises Performantes De Fidéliser Leurs Clients Et Leurs Employés

"Le tout est plus grand que la somme des parties". La philosophie mathématique d'Aristote est omniprésente aujourd'hui. Elle peut même s'appliquer à l'expérience des clients et des employés.

Alors que notre monde devient de plus en plus numérisé et que les interactions quotidiennes s'étendent sur plusieurs canaux, les clients et les employés s'attendent à des interactions et des communications sans faille. Que les clients souhaitent  discuter avec un représentant du live chat après les heures de bureau ou que les employés veulent communiquer rapidement avec un collègue pour répondre aux questions d'un client: les échanges virtuels sont devenus la norme.

Cependant la notion d’expérience optimisée selon les clients et employés évolue avec l'environnement commercial. Les deux groupes ont besoin d'outils pour passer facilement du monde analogique à numérique. Les entreprises prennent conscience de la nécessité d'apporter un meilleur soutien à leurs employés et à leurs clients dans un monde essentiellement numérique.

Mais comment savoir si vous offrez les meilleures expériences numériques possibles qui sauront s’adapter aux évolutions ?

La création d'une comporte trois volets : contexte, collaboration et contrôle. Les entreprises qui respectent ces trois éléments appliquent la philosophie d'Aristote offrant ainsi une expérience numérique optimisée qui fera croître de manière exponentielle l’ensemble de l’entreprise.

Optimisez votre expérience client :

1. Calculez votre contexte 

La personnalisation est un facteur essentiel de réussite. Les clients comme les employés veulent que leurs préférences individuelles soient prises en compte. Alors que la frontière entre travail et vie privée est de plus en plus floue, les gens veulent pouvoir acheter, travailler, obtenir des services partout et, d'une manière générale que les transactions s’adaptent à leur mode de vie. Les considérations personnelles telles que la valeur de la marque et la facilité d'interaction sont devenues tout aussi importantes (sinon plus) que le prix et la qualité.

Pour répondre à ces demandes, les entreprises doivent investir dans les communications unifiées afin de permettre à leurs employés de bien faire leur travail, fournir des produits adaptés et un service client personnalisé.

Pour les clients, la bonne technologie permettra de passer facilement d'un chat en ligne à un appel vocal ou à une vidéoconférence. Pour les employés, comme ceux d'un centre de contact multicanal, elle leur garantira de se connecter avec leurs collègues via des conférences téléphoniques VoIP, accéder à des données pertinentes à l'écran, tout en aidant les clients d'une manière personnalisée et sans accroc. Lorsque vous éliminez les changements d'application maladroits, tous les utilisateurs peuvent interagir via le mode de leur choix. Personnalisation = Autonomie.

2. Utilisez le coefficient de collaboration 

Les outils utilisés pour créer un contexte facilitent également la collaboration. Lorsque les employés ont accès à des outils qui simplifient la collaboration, les clients sont plus satisfaits (et les employés aussi). La moitié des employés interrogés dans le cadre d'une étude menée par S&P Global Market Intelligence s'attendent à ce que le temps consacré à la collaboration entre les différentes divisions de l'entreprise augmente au cours des deux prochaines années. En outre, une étude récente de Mitel a révélé que 84 % des entreprises dans le monde affirment que les solutions de communication modernes sont essentielles à la réussite de l'entreprise.

Avec de nombreux employeurs ayant désormais recours à un modèle de travail hybride, il est d'autant plus important de veiller à ce que chacun puisse communiquer, accéder aux informations nécessaires et aux outils de travail adaptés. Les communications unifiées et les technologies de collaboration aident les entreprises à résoudre le problème du "comment". Les employés peuvent communiquer facilement et rapidement entre eux de manière vocale, par vidéo et messagerie instantanée. Les espaces de travail partagés facilitent la collaboration sur les projets, le suivi des progrès et le partage de fichiers et d'idées. Quel que soit le lieu de travail, les bons outils de communication garantissent un travail d'équipe efficace et fluide pour rester dans p l'équation. Intégration > Séparation.

3. Le contrôle : une constante 

Les clients et les employés s’attendent à ce que la situation soit toujours sous contrôle avec une possibilité de choix. Les salariés veulent pouvoir contrôler leur façon de travailler et bénéficier  flexibilité. Les clients exigent la possibilité de s'engager à tout moment, instantanément. Pour rester compétitive, votre entreprise doit différencier l'expérience qu'elle offre en répondant aux sensibilités des employés et des clients.

Les deux groupes mesurent la valeur absolue de leur capacité à obtenir ce qu'ils veulent, comme ils le veulent et quand ils le veulent. Heureusement, la technologie moderne peut vous aider à maximiser ce différentiateur expérientiel. Une solution de communication robuste offre des options à vos employés. Ils peuvent choisir leur manière de communiquer : voix, vidéo, messagerie, tout en bénéficiant d'outils de collaboration puissants et de la mobilité. La possibilité de tout faire sur n'importe quel appareil, de n'importe où, permet à vos employés de mieux répondre aux besoins de vos clients.

Qu'il s'agisse d'un chat, d'un SMS, d'un courriel, d'un message vocal ou même des réseaux sociaux, les clients veulent pouvoir choisir la méthode qui leur convient le mieux à un moment donné. Ils veulent également pouvoir passer d'une forme de communication à une autre sans avoir à répéter les informations qu'ils ont déjà communiquées. Votre technologie doit prendre en charge une expérience omnicanale cohérente, afin que vous puissiez offrir à vos clients le choix et le contrôle qu'ils attendent.

Un large éventail d'options autogérées et faciles à parcourir est une formule gagnante. Vitesse x options = autonomie.

Renforcer la fidélité à long terme de vos clients et employés:

Alors que vous évaluez les trois C du CX et de l'EX, ne manquez pas notre prochain article dans le blog qui évoquera les qualités nécessaires pour les réaliser, soit les trois A: 'Agilité, Autonomie et Alignement. Vous pouvez également en savoir plus sur l'expérience des employés en consultant notre Employee Experience Hub.