3 Façons D’Instaurer La Confiance Avec Les Consommateurs Numériques

Le consommateur moderne est un consommateur numérique. S'il est vrai que les boutiques et bureaux physiques ont toujours la cote, le canal numérique est devenu le premier point d’interaction (un virage permanent vers le numérique en période post-pandémique a même séduit certains).

Bien que le numérique existe depuis les années 90, les visions futuristes fantasmées du cinéma n’ont pas encore atteint nos vies.  Même si nos appareils ne sont pas encore des cyborgs, nous nous rapprochons de cette réalité virtuelle à mesure que la demande augmente. Depuis la pandémie, 45 % des consommateurs utilisent davantage le service clientèle en ligne. 

Les consommateurs veulent se sentir considérés et respectés en tant qu'individus. Une technologie de communication adéquate vous offre une lplateforme de choix pour leur montrer que vous vous souciez d'eux. Lorsque vous vous engagez, la première étape consiste à démontrer que votre entreprise est digne de confiance. Vous pouvez faciliter ce processus en appliquant les 3 E : établir des valeurs, endosser la confidentialité et expériences personnalisées. 

1. Établir vos valeurs

Quel est le but de votre entreprise ? Outre le produit ou le service que vous fournissez, vos principes fondamentaux doivent être bien définis, quel que soit le stade de votre parcours organisationnel.

Il est important de se rappeler que les consommateurs sont vos clients et les employés qui les servent. Tous deux ont besoin de savoir ce que vous représentez en tant qu'entreprise, et tous deux utiliseront la technologie dans leurs interactions avec votre marque. Les logiciels de communication unifiée permettent de délivrer un message cohérent et une expérience fluide, que les consommateurs interagissent avec votre entreprise par téléphone, par e-mail, par SMS, par chat Web ou par le biais des réseaux sociaux. Chaque expérience doit s'enchaîner de manière fluide pour offrir un sentiment général d'harmonie.

Qu'il s'agisse de sensibiliser les clients à l'identité de votre marque ou les employés à  votre culture d’entreprise , des messages clairs et cohérents aident les  personnes à se sentir en confiance lors de leur expérience avec votre entreprise.  Les employés doivent connaître les objectifs généraux de l'entreprise et savoir comment leurs tâches quotidiennes les soutiennent. Les clients ont besoin d'être assurés que vous tiendrez vos promesses en matière de services et de produits et que vous assurerez la sécurité de leurs données personnelles.

Les clients et les employés mêlent déjà monde virtuel et réel.  Dans un magasin, un client pose une question à un employé, qui se rend ensuite en ligne pour localiser le produit demandé, le client se rend alors en ligne pour vérifier ce que propose la concurrence.  Les solutions de communication unifiée et de collaboration offrent tout cela et bien plus encore à partir d'une seule interface, ce qui permet aux consommateurs de rester dans un seul endroit : - le vôtre. Lorsque vous cherchez la solution qui vous convient, n'hésitez pas à vous poser ces questions :

• Comment le système facilitera-t-il la collaboration entre mes employés ? 
• Comment va-t-il gérer les interactions avec les clients pour leur offrir une expérience optimisée ? 
• Les systèmes destinés aux clients et aux employés s'intégreront-ils et amélioreront-ils l'efficacité ?

2. Endosser la confidentialité des données 

La sécurité doit figurer en tête de vos priorités lorsque vous recherchez le bon partenaire technologique. Les violations de données font constamment la une de l'actualité. En 2021, elles ont dépassé le précédent record historique avec une augmentation de 23 %.

Lorsque des données sont collectées à droite et à gauche, les consommateurs ont besoin d'être rassurés sur le fait que leur vie privée est protégée.  Nous sommes tous d'accord : plus il y a de petites lignes, plus il y a d'appréhension. Tout le monde veut savoir :

• Où vont mes données une fois que je les ai fournies ? Ai-je accepté que vous les partagiez ?
• Si je ne suis plus client ou employé, qu'advient-il de mes données ?
• Comment allez-vous gérer une fuite ou un piratage ? Si vous en avez déjà eu, quelles mesures avez-vous prises pour que cela ne se reproduise plus ? 

Les consommateurs d'aujourd'hui attendent une expérience individualisée qui respecte également leur vie privée. La transparence et la simplicité sont les meilleurs moyens de répondre à ces deux attentes.  Communiquez sur vos normes de sécurité et expliquez comment votre entreprise s'y conforme. Mieux encore : imaginez présenter les fonctions de confidentialité de votre plateforme de communication. Une section FAQ est un autre outil utile pour répondre aux questions ci-dessus de manière facilement accessible.

3. Expérience personnalisée

Les investissements dans l'expérience du consommateur contribuent largement à la fidélisation de la marque et à la croissance de l'entreprise. Bien que vous soyez à la pointe de la technologie numérique, l'expérience doit être personnelle et les clients recherchent une interaction humaine.  La personnalisation est l'un des meilleurs moyens d'établir un lien et de maintenir l'engagement de la clientèle, surtout si l'on considère les nombreuses options disponibles.

Par exemple, selon Salesforce, 74 % des clients ont utilisé plusieurs canaux pour commencer et terminer une transaction. C'est l'occasion d'adapter le processus d'interaction aux préférences des consommateurs. Ont-ils l'habitude de communiquer par texte, par chat en direct ou par courrier électronique ? À quel moment de la journée ? Dans quelle langue ?

En tenant compte de leurs préférences et en équipant vos employés avec la technologie adéquate pour maximiser leur expérience, vous permettez aux utilisateurs d'accéder rapidement aux bonnes ressources et à un contenu pertinent. Lors d’un échange avec un potentiel partenaire technologique, demandez-lui comment il gérera ces aspects de l'expérience numérique :

• Quel est le nombre moyen de clics pour obtenir l'information souhaitée ?
• La plateforme est-elle fonctionnelle et optimale sur n'importe quel type de smartphone ?
• Comment facilitera-t-il la collaboration entre les travailleurs au sein d'équipes distribuées ?

Qu'il s'agisse de parler à une vraie personne ou pouvoir consulter instantanément l'historique des commandes:les consommateurs veulent avoir accès à tout quand ils le demandent. Les technologies de communication modernes permettent de passer en toute fuidité d'un contact direct à un appel téléphonique ou à une interface en ligne. Le succès des entreprises dans cette nouvelle ère dépend de leur capacité à exploiter cela.

Au cours des deux dernières années, la nécessité d'interactions uniquement en ligne a placé la barre haute en matière de technologie. Une meilleure bande passante, une couverture mondiale accrue et des outils toujours plus conviviaux nous rapprochent chaque jour d'une véritable réalité virtuelle et des attentes des consommateurs d'aujourd'hui.

Pour rester compétitives, les entreprises modernes doivent gérer la double exigence de répondre aux attentes croissantes des consommateurs tout en instaurant plus de confiance avec le monde numérique. La technologie des communications unifiées permet de s'adapter facilement à chaque phase de l'évolution numérique.

L'itération d'aujourd'hui porte sur la confiance et la personnalisation. Supposons que vous puissiez établir et transmettre vos valeurs, garantir la confidentialité des données et permettre une expérience personnalisée : vous serez sur la bonne voie pour gagner la confiance et la loyauté de vos clients et de vos employés.