Optimierung der Zusammenarbeit durch künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz hat zweifelsohne zu grundlegenden Veränderungen in unserer Arbeitsweise geführt und eröffnet in Kombination mit effizienterer Zusammenarbeit schier unbegrenzte Möglichkeiten. Diese möchte ich in meiner sechsteiligen Blog-Reihe ausführlich erörtern. Dazu werde ich auf der Grundlage meiner fast 20-jährigen Erfahrung in der Branche Szenarien vorstellen und erläutern, wie durch die Integration von KI-Technologie vollkommen neue Arbeitsweisen und Formen der Zusammenarbeit entstehen.

Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit einem KI-System?

Diese Frage stellte sich mir im Rahmen einer Vorführung auf der Mitel Next im Oktober 2018. Der Zweck der Vorführung war es, das Zusammenspiel von Chatbots und virtuellen Assistenten der Google AI Platform mit einer Contact-Center-Lösung von Mitel zu präsentieren. Ich übernahm dabei die Rolle eines Live-Agenten, an den eine Kundeninteraktion eskaliert wurde, nachdem eine Frage des Kunden nicht vom Chatbot beantwortet werden konnte. Das System sorgte für eine nahtlose Übergabe von dem Bot an mich, sodass ich den Kunden per Textnachricht weiter betreuen konnte.

Während unserer Unterhaltung wurde ich durch das Modul für die Interpretation natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) unterstützt. Am Rand meines Bildschirms wurden mir Vorschläge für mögliche Antworten auf die Fragen des Kunden sowie für Materialien, Websites und sonstige Ressourcen angezeigt, die für den Kunden vielleicht von Nutzen sein könnten. Auf diese Weise wurde der Nutzen des KI-Systems durch effiziente Zusammenarbeit um ein Vielfaches gesteigert.

Ineffiziente Zusammenarbeit hemmt die Produktivität

Während der Arbeit an Projekten finden oft monatelang jede Woche Besprechungen statt, in denen wir lange Listen zu erledigender Aufgaben erstellen und Dateien immer wieder aufs Neue überarbeiten – nur um dann herauszufinden, dass unsere gesamte bisherige Arbeit aufgrund der Entscheidung eines anderen Teams umsonst war und dass der Abschlusstermin, der ohnehin bereits zweimal hinausgezögert wurde, erneut um einen Monat nach hinten verschoben werden muss.

Das liegt daran, dass die Schnittpunkte zwischen Wissen und Zuständigkeit in Organisationen zu Beginn eines Projekts nicht immer klar ersichtlich sind. Wir bitten beispielsweise Kollegen um ihre Mitarbeit, von denen wir denken, dass sie für ein Projekt relevant sind. Zu diesem Zeitpunkt wissen wir jedoch noch nicht, ob jemand anderes in einer anderen Abteilung möglicherweise von sich aus dasselbe Projekt angestoßen hat. Zudem stellen wir Vermutungen über vorhandene oder fehlende Daten auf, obwohl jemand, den wir vielleicht noch nie getroffen haben, als Experte in diesem Bereich zur Verfügung steht.

Hinzu kommt, dass es häufig kein standardisiertes Tool für teambasierte Zusammenarbeit gibt, das einheitlich im gesamten Unternehmen zum Einsatz kommt. Natürlich gibt es eine von der IT-Abteilung empfohlene Standardanwendung, dennoch werden immer noch E-Mails für textbasierte Zusammenarbeit, Tischtelefone für Sprachkommunikation und Videokonferenzen für Besprechungen verwendet. Und von der Schatten-IT, die durch die Nutzung spezieller Cloud-Apps entsteht, deren Sicherheit niemand gewährleisten kann, will ich gar nicht erst anfangen. Dieses Durcheinander an verstreuten Projektteilnehmern, ungeordneten Informationsfetzen und unterschiedlichen Tools führt dazu, dass die Zusammenarbeit ineffizient ist und der Fortschritt gehemmt wird.

Zusammenarbeit trifft auf künstliche Intelligenz

Mithilfe technischer Entwicklungen wie künstlicher Intelligenz (KI) können diese Hürden innerhalb der Organisation überwunden werden. Ähnlich wie in meiner Vorführung auf der Mitel Next, wo das KI-gestützte NLU-Modul meine Interaktion mit dem Kunden verfolgte, kann KI-Technologie vollständig in Anwendungen für Zusammenarbeit und alle zur Datenspeicherung und Kommunikation verwendeten Systeme integriert werden. Ein KI-System kann unter anderem:

• Sprachanrufe überwachen, transkribieren und indizieren.
• Videokonferenzen überwachen, aufzeichnen, transkribieren und speichern.
• E-Mails überwachen und indizieren.
• Tools für Zusammenarbeit, einschließlich aller Gruppen, Streams und Unterhaltungen, überwachen.
• je nach Bedarf in ERP-, Personalmanagement- und andere Systeme integriert werden. 

Kontextbezogene Zusammenarbeit

Niemand kann ständig den Überblick über alle Personen und Vorgänge in einer Organisation behalten, schon gar nicht über die Querverbindungen zwischen Mitarbeitern an entgegengesetzten Enden der Welt. Doch stellen Sie sich vor, es gäbe eine Möglichkeit, die Organisation als komplexes Gesamtsystem und nicht nur als einzelne Komponenten oder Arbeitsflüsse zu betrachten und die Zusammenhänge zwischen den Interaktionen der verschiedenen Teams und Standorte zu verstehen.

In meinen nächsten Blog-Beiträgen werde ich erörtern, wie die Zusammenarbeit in Unternehmen mithilfe von KI auf eine neue Stufe gehoben werden kann. Dabei werde ich auf folgende Bereiche und Fragen eingehen:

Erschließung von nicht dokumentiertem Wissen: Wie kann die Arbeit an einem laufenden Projekt durch Erkenntnisse aus vorherigen Projekten optimiert werden?
Intelligentere Auswahl von Teammitgliedern: Welcher Mitarbeiter ist aufgrund seiner Erfahrung und Verfügbarkeit für die Arbeit an einem laufenden Projekt am besten geeignet?

Virtueller Assistent für Zusammenarbeit: Welche für eine aktuelle Diskussion relevanten Inhalte sind innerhalb der Organisation verfügbar und wer verfügt über Kontextinformationen, die für das aktuelle Thema förderlich sind?

Organisationsweite Verfügbarkeit relevanter Informationen: Wie können relevante Informationen bereitgestellt werden, damit sie immer und überall verfügbar sind?

Intelligente Nutzung externer Ressourcen: Welche externen Ressourcen sind dem Projekt in Bezug auf die aktuelle Diskussion zuträglich?

Lassen Sie sich nicht durch Was-wäre-wenn-Szenarien verunsichern

Auf der Enterprise Connect 2019 sprach ich mit einigen IT-Experten über die möglichen Auswirkungen KI-gestützter Systeme auf die Zusammenarbeit. Wie viele andere hegten auch meine Gesprächspartner Bedenken in Bezug auf einige der Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz bietet – was ich absolut nachvollziehen kann. Nichtsdestoweniger sollten Sie alle Möglichkeiten eingehend durchdenken, ehe Sie sich ein Urteil bilden.

Wenn wir die Furcht vor Risiken im Zusammenhang mit Datensicherheit und einer Dystopie der ständigen Überwachung wie in Orwells „1984“ einmal außen vor lassen und frei über die Möglichkeiten dieser Technologie nachdenken, können wir erahnen, welches Potenzial in einer KI-gestützten Zusammenarbeit liegt.

Was in Bezug auf soziale Netzwerke mit SixDegrees begann, wurde durch Facebook auf die nächste Stufe gehoben

Was im E-Commerce mit NetMarket begann, wurde durch Amazon auf die nächste Stufe gehoben.

Was bei Suchmaschinen mit Archie begann, wurde durch Google auf die nächste Stufe gehoben.

Doch was wäre, wenn wir gleich mit Facebook, Amazon und Google begonnen hätten? Wo stünden wir dann heute?

Wenn wir uns die transformative Wirkung einer Zusammenarbeit mit KI-Systemen vollumfänglich zunutze machen wollen, müssen wir in großem Maßstab denken. Die Vorstellung verunsichert Sie? Wunderbar. Befassen Sie sich mit dem Thema und erweitern Sie Ihren Horizont.

Lassen Sie sich auch die anderen Beiträge der Reihe „Optimierung der Zusammenarbeit durch künstliche Intelligenz“ nicht entgehen.

Teil 2: Erschließung von nicht dokumentiertem Wissen
Teil 3: Intelligentere Auswahl von Teammitgliedern
Teil 4: Virtueller Assistent für Zusammenarbeit
Teil 5: Organisationsweite Verfügbarkeit relevanter Informationen
Teil 6: Intelligente Nutzung externer Ressourcen