Les défis des entreprises, partie 1 : Exigences croissantes des clients et modèle de travail hybride

L’expansion et l’évolution des technologies de collaboration et de communications unifiées (UC&C) simplifient les interactions et permettent de communiquer depuis plus d’appareils et plus d’endroits qu’auparavant. Mais les UC&C n’ont pas fini d’évoluer, tout comme les stratégies de communication des entreprises… Ces dernières sont confrontées à trois défis complexes qui obligeront le secteur des communications à innover et à s’adapter.

Mais avant d’aborder ces défis, il convient de se poser une question fondamentale : qu’est-ce qu’une entreprise ?

Les entreprises sont souvent considérées à travers un même prisme : leur taille. Or, elles se distinguent par un large éventail de critères, parmi lesquels : 

• Le type d’entreprise : si un grand fabricant, un détaillant mondial, une organisation qui offre des services distribués et un organisme gouvernemental peuvent avoir le même nombre de salariés, l’un d’entre eux n’a rien d’une entreprise. Et comme ils obéissent à des normes fondamentalement différentes, les besoins de leur clientèle, leurs exigences informatiques et leurs opérations de communication sont très différents.  
• Implantation : certaines entreprises exercent leurs activités dans un seul pays, tandis que d’autres sont présentes dans plusieurs pays. Ces dernières sont confrontées à des lois, des politiques et des défis commerciaux très différents. 
• Complexité opérationnelle : certaines entreprises se concentrent sur un seul secteur d’activité, alors que d’autres disposent de plusieurs unités commerciales nécessitant des stratégies distinctes en matière de technologies de l’information.  

Un défi de taille…

Les grandes entreprises présentent des avantages et des inconvénients. Elles sont, par exemple, plus évolutives. Dès qu’elles développent une solution, elles peuvent déployer celui-ci à l’ensemble de l’entreprise plus rapidement que les petites organisations. Mais lorsqu’elles sont confrontées à une transformation du marché, elles adaptent plus difficilement leurs offres aux différents types de clients, de régions et de secteurs d’activité. Plus elles sont diversifiées, plus leurs plans et leur exécution seront complexes. Plus elles sont grandes, plus il leur sera difficile de dissimuler leurs erreurs. Comme un grand navire, les grandes entreprises ont besoin de plus de temps pour contourner les obstacles qui se dressent sur leur chemin.  

En tant que leader dans le domaine des communications d’entreprise depuis des décennies, Mitel sait comment faire face aux bouleversements. Voici trois transformations à surveiller, ainsi que les bonnes pratiques à appliquer pour en tirer profit. 

Trois transformations à surveiller 

En 2020, les entreprises ont dû affronter une pandémie mondiale. Pendant qu’elles s’adaptaient à ce bouleversement, trois nouveaux défis sont apparus : 

1. La convergence des exigences élevées des clients avec les environnements de travail hybride post-pandémie. 
2. La complexité croissante en matière de confidentialité et de sécurité des données. 
3. Un besoin grandissant en planification de reprise personnalisée pour certains secteurs, de plus en plus dépendants de la technologie.

Commençons par la première transformation. 

Au début de la pandémie, les transactions numériques ont pris le pas sur tous les autres modes d’échange. Même les clients les plus réfractaires ont dû s’y adapter. Mais à mesure que s’installe la normalité post-pandémie, les entreprises se retrouvent confrontées à deux transformations majeures. 

Première transformation : des exigences client élevées. Les entreprises doivent désormais satisfaire une clientèle numérique sophistiquée qui compte sur un service personnalisé et qui a peu de tolérance pour les entreprises qui ne sont pas à la hauteur. 65 % des clients privilégient les entreprises qui proposent des transactions en ligne simples et rapides, et 80 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à s’adresser à un concurrent après seulement deux mauvaises expériences.

De nos jours, les clients attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs besoins « où qu’ils se trouvent », que ce soit en ligne sur un appareil mobile ou via un centre d’appel d’entreprise, et ce, quel que soit le fuseau horaire. La prestation de cette qualité de service, omniprésente et omnicanale, pose un degré de difficulté supplémentaire lorsque les salariés de ces entreprises travaillent également à différents endroits, sur différents appareils et dans différents fuseaux horaires. 

Deuxième transformation : les environnements de travail hybrides. Les dernières études montrent que le travail hybride n’est pas près de disparaître. Plus de deux salariés sur trois préférant les modèles hybrides se disent prêts à chercher d’autres opportunités s’ils devaient travailler de nouveau à plein temps dans un bureau ou sur site. Sans surprise, quatre entreprises sur cinq ayant proposé des modèles hybrides au cours des deux dernières années ont l’intention de les maintenir en place.

Les enjeux : pour améliorer le service client, les entreprises doivent donner à leurs salariés les moyens de travailler efficacement partout et à tout moment. Ces derniers doivent pouvoir accéder à toutes les fonctionnalités, où qu’ils se trouvent et en toute transparence, afin d’optimiser la productivité et l’expérience client. 

Mitel fournit aux entreprises toute une gamme de solutions de centres de contact et de communications omnicanales. Celles-ci permettent à leurs collaborateurs d’échanger avec un client sur le canal de son choix et à tout moment, via un chat en ligne ou un centre de contact. Afin d’optimiser la productivité des équipes, les travailleurs hybrides ont besoin d’une installation permanente avec un accès complet à l’ensemble des fonctionnalités et des données.  

Afin d’optimiser la qualité du travail fourni par les équipes de support, les entreprises ont besoin de solutions de travail hybrides qui offrent une grande sécurité et de la flexibilité. Les solutions MiVoice MX-ONE et MiVoice 5000 de Mitel permettent aux entreprises de conserver leur solution de communications sécurisées tout en permettant à chaque collaborateur ou agent du service client de travailler en présentiel ou en distanciel. Les salariés peuvent utiliser les clients logiciels PC/mobiles ou leur téléphone de bureau SIP à distance, tout en bénéficiant des mêmes fonctionnalités et du même niveau de sécurité qu’au bureau.  

Garantir un accès simple et complet aux outils de communication et aux données permet d’assurer la productivité des salariés hybrides. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client ou un fournisseur souhaite les joindre par téléphone ? Les solutions MiVoice MX-ONE et MiVoice 5000 simplifient la localisation d’un salarié via l’approche à numéro unique. Un appelant externe n’a besoin que d’un seul numéro pour contacter et situer le salarié concerné, n’importe où et sur n’importe quel appareil. Grâce au système MiVoice MX-ONE, ce numéro unique peut être utilisé par les ressources internes de l’entreprise en cas d’événement nécessitant de prévenir immédiatement un groupe de salariés. Un simple appel vers une liste de numéros de téléphone peut être émis en quelques secondes pour joindre les salariés concernés où qu’ils se trouvent et à tout moment.  

Lorsque vos clients et vos salariés ne sont pas au même endroit, les communications de votre entreprise doivent s’affranchir de vos installations sur site. Toute friction causée par un changement d’appareil, de lieu ou de fuseau horaire nuit à la continuité et à la fiabilité de l’expérience client. Mais grâce à la gamme de solutions de communications de Mitel destinées aux salariés et aux clients (et optimisées par les systèmes MiVoice MX-ONE et MiVoice 5000), vous bénéficiez d’outils fluides et efficaces pour offrir une qualité de service élevée.  

Passons à présent à la protection de vos données et au maintien de la conformité dans un monde qui se complexifie.