Centre de contact et expérience client

En tant que consommateurs, nous sommes en quête de flexibilité à quasiment tous les niveaux, qu'il s'agisse de notre façon de travailler, de notre lieu de travail, de nos horaires de travail ou simplement de la façon dont nous communiquons. Nous recherchons des possibilités de libre-service qui optimisent notre indépendance et notre confort. Nous avons besoin que tout soit plus rapide, plus performant et plus personnalisé. Si les entreprises ne sont pas à la hauteur, nous sommes prompts à faire part de notre ressenti en ligne, et cela vaut pour pratiquement toutes les tranches de la population.

Grâce à la culture populaire, se représenter mentalement ce qu'est l'intelligence artificielle (IA) est devenue chose facile.

En matière de centres d’appel, le paysage de l’expérience client a beaucoup évolué en 2019.

Les fonctionnalités omnicanales favorisent la transformation des organisations professionnelles, en transformant les centres de contact en centres d'expérience client.

Dans tous les secteurs, les entreprises se reposent beaucoup sur leur technologie de centre de contact.

Les chatbots nous aident à résoudre les problèmes liés à notre décodeur TV, et les algorithmes nous indiquent les produits les plus susceptibles de répondre à nos intérêts. Pourtant, même si l'intelligence artificielle (IA) s'immisce peu à peu dans la vie de tous les jours, la majorité des consommateurs restent sceptiques quant aux interactions avec cette technologie. Dans une enquête menée auprès d'internautes adultes américains, l'institut Brookings a révélé que 61 % d'entre eux sont peu à l'aise ou pas du tout à l'aise avec les robots.

L'expérience client et la réussite commerciale sont indissociables : si l'expérience client est cohérente et personnalisée, les revenus augmenteront tout naturellement. Le secret est d'optimiser un centre de contact en plaçant l'expérience client au cœur des préoccupations (et non pas l'inverse), en proposant une approche globale et unifiée plutôt qu'une série d'interactions individuelles déconnectées les unes des autres. Pour ce faire, envisagez l'approche suivante

En investissant dans de nouvelles technologies utiles aux clients et à l'activité professionnelle, telles qu'un centre de contact dans le cloud, les entreprises peuvent trouver un bon compromis entre des coûts réduits et une efficacité opérationnelle élevée.

Les chatbots ont amélioré l’efficacité de nombreuses transactions.

Lorsque vos clients entendent cette phrase, y croient-ils vraiment ?  Plus vous les faites attendre longtemps, moins ils se sentent importants. Il est très utile de connaître le délai de réponse aux appels des clients ; c’est pourquoi le temps d’attente moyen est devenu la référence des indicateurs de performance. Mais à quoi correspond ce temps d’attente moyen, et comment le réduire pour garantir des réponses rapides et efficaces ?