Centre de contact et expérience client

Qu'on le veuille ou non, l'intelligence artificielle (IA) est partout.

L'avènement de la mentalité « l'expérience client est reine » change le paysage des entreprises de tous les secteurs, apportant son lot de nouveaux défis et soulignant les points sensibles que de nombreux centres de contact tentent de résoudre depuis des années. Cela inclut la résolution des problèmes dès le premier contact, la simplicité des interactions commerciales, la réduction du taux d'attrition des agents et l'élimination des tâches banales et répétitives.

Certaines entreprises, en particulier les plus petites, peuvent encore avoir des doutes sur la valeur réelle d'un centre de contact.

Les responsables de centres de contact sont soumis à une pression importante pour obtenir de meilleurs résultats avec moins de ressources.

Le commerce électronique continue de prospérer et la confiance croissante des consommateurs en matière de technologie mobile ne fait que l'alimenter.

L'intelligence artificielle couplée aux centres de contacts enrichit l'expérience client, que ce soit au niveau de la compréhension et de la connaissance client ou de l'assistance de l'agent .

Il est un domaine où le numérique doit encore faire ses preuves, mais où ces dernières s’annoncent plus que prometteuses : l’Intelligence Artificielle (IA).

Si l’e-santé n’est pas nouvelle, les usages du numérique au service du patient, qu’il soit malade ou en bonne santé d’ailleurs, ne se multiplient que depuis quelques années.

Introduite officiellement par l’article 78 de la loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009 portant sur la réforme de l’hôpital, la télémédecine est « une forme de pratique médicale à distance utilisant les technologies de l’information et de la communication », selon le code de santé publique (art. L.6316- 1).

Les voyageurs investissent davantage dans des expériences que dans des produits, ce qui constitue aujourd'hui une tendance majeure du secteur. D'après Deloitte, les dépenses allouées aux expériences augmentent dans les domaines des loisirs, des voyages et de l'alimentation, tandis que les investissements dans des biens matériels comme les voitures, les articles ménagers et même les vêtements sont revus à la baisse.