Centre de contact et expérience client

Alors que l'amélioration de l'expérience client représente un enjeu majeur et crucial pour 68 % des décideurs français, l’heure est à la croisée du monde physique et digital : nous parlons aujourd’hui d’expérience client mais aussi d’expérience utilisateur et de relation client augmentée.

Le travail c’est ce que vous faites, pas l’endroit où vous allez !

Le consommateur mobile d'aujourd'hui est plus intelligent et plus « social » que jamais.

Il y aura d'ici 2020 entre 25 et 50 milliards d'objets connectés dans le monde.

Il y a dix ans, les gens décrochaient simplement leur téléphone pour contacter votre entreprise lorsqu'ils avaient besoin d'aide. Ce n'est plus le cas. Aujourd'hui, lorsque vos clients vous contactent par téléphone, ils ont probablement déjà essayé trois autres canaux pour trouver la réponse qu'ils cherchent. L'acheminement du client jusqu'à votre entreprise a changé.

Les consommateurs utilisent de plus en plus leur « ordinateur de poche » pour trouver des réponses à leurs questions, se connecter avec les entreprises et résoudre leurs problèmes, quels que soient leur besoin et leur localisation. Il n'est pas donc surprenant de constater que le mobile est devenu le système d'exploitation de premier choix. En mars, Android a dépassé Windows en part de marché d'utilisation Internet dans le monde.

L'omnicanalité, les médias sociaux, le cloud et l'analyse en temps réel:

Les consommateurs utilisent de plus en plus l'Internet des Objets (IoT).

Les marques les plus prospères incarnent des traits de personnalité « humains » pour bâtir des liens solides avec les clients, transmettre des valeurs et se différencier des concurrents.

Nul n'ignore qu'aujourd'hui, les entreprises ne peuvent plus compter sur des stratégies de marketing traditionnelles pour engager leurs clients.