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À l'ère de la communication numérique, les clients disposent de nouveaux moyens de communiquer et de faire des achats qui n'existaient pas il y a 30 ans. Dans les faits, pour le client – et donc par conséquent pour votre entreprise – le monde s'est beaucoup rétréci.
Il est rare aujourd'hui qu'un client interagisse avec une entreprise en personne. La plupart des contacts se font par voie électronique.
Il y a trente ans, les entreprises étaient le berceau du progrès technologique. Aujourd'hui, ce sont les consommateurs qui en sont à l'origine. Ils exigent de pouvoir interagir avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.
La nouvelle expérience numérique
Par ailleurs, les consommateurs d'aujourd'hui bénéficient d'un plus grand choix ; ils ne sont pas limités au centre commercial du quartier pour faire des achats. À l'inverse, ils peuvent faire des emplettes n'importe où dans le monde grâce à la technologie numérique. Prenez les achats de Noël : en raison de l'expansion du commerce mobile, les clients peuvent effectuer leurs achats durant la période la plus chargée de l'année sans mettre les pieds dans un magasin ni un bureau de poste.
Il y a encore peu, la plupart d'entre nous réservaient l'usage de leurs terminaux mobiles à la recherche d'informations de base. Nous effectuions les interactions très personnelles, comme faire ses courses ou effectuer des transactions financières, dans des emplacements réputés plus « sûrs », comme l'épicerie du coin ou la banque. Nous doutions encore que nos terminaux soient suffisamment protégés pour nous permettre de faire des achats ou payer des factures en toute sécurité.
Aujourd'hui, beaucoup d'entre nous sont convaincus que ces questions ont été réglées. Nous sommes plus disposés à effectuer une transaction sur un terminal mobile. Et parce qu'un si grand nombre d'entre nous sont prêts à utiliser des terminaux mobiles pour faire des achats ou effectuer des opérations bancaires, nous sommes en mesure de prendre des décisions d'achat et de les concrétiser 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
Satisfaire les besoins du client
Ce genre d'exigences de la part des clients met les entreprises d'aujourd'hui sur la sellette. Certes, vous avez toujours satisfait les besoins de vos clients, mais désormais, vous devez le faire à un rythme accru, dans un nouveau créneau horaire et avec de nouvelles méthodes. Même si la communication vocale avec les clients joue encore un rôle important, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les méthodes de communication numérique et exigent de pouvoir interagir via leurs médias préférés. Et comme les clients ne sont plus obligés de faire des achats localement ou en parlant à un représentant, offrir une expérience client positive doit se hisser au rang des priorités absolues de votre entreprise.
De cette façon, vos objectifs commerciaux tiendront compte de l'importance de la satisfaction client et vous aideront à conserver les clients existants et à en décrocher de nouveaux. Car si vos clients ne sont pas satisfaits de votre expérience client, il y a fort à parier qu'ils iront voir un concurrent qui, lui, en fait une priorité. Pour faire face à la concurrence et développer votre chiffre d'affaires, vous avez toujours dû bien cerner votre clientèle. Aujourd'hui, ce critère est encore plus important. À moins de posséder une bonne connaissance de votre client, vous ne pouvez pas espérer offrir une expérience client d'excellence.
Dans L'Expérience Client pour les nuls, Sheila McGee-Smith traite le sujet et plus encore, et notamment :
- Le client numérique d'aujourd'hui
- L'expérience client dans le contexte de la transformation numérique
- Les différentes fonctions de l'entreprise impliquées dans expérience client
- L'Internet des Objets (IoT) pour améliorer l'expérience client
- Dix points à retenir sur l'expérience client
