Les nouvelles exigences des clients exercent une pression constante sur les systèmes de communication. Le personnel en contact direct avec la clientèle a besoin d'outils plus réactifs, les clients veulent des réponses plus rapides et les équipes informatiques doivent faire des compromis. Il ne s’agit pas d’ajouter de nouveaux outils, mais d’optimiser ceux déjà en place afin qu'ils soient plus performants et plus intelligents.
Trois tendances qui entraînent des changements concrets dans l'engagement client dans le secteur du retail
1. Le changement de canal est devenu la norme
Les clients passent d’un canal à l’autre. Ils peuvent appeler, puis envoyer un SMS, puis envoyer un e-mail. Ils s'attendent à ce que le contexte soit conservé à chaque transfert. Les systèmes qui ne partagent pas les données entre les canaux sont source de frustration, tant pour les clients que pour les agents.
2. L'IA doit réellement aider
De nombreux déploiements promettent l'automatisation, mais ne font qu'ajouter de la complexité. Une IA efficace doit être capable de gérer des tâches répétitives, de transférer proprement les tâches qu’elle ne peut pas accomplir et de s'intégrer aux flux de travail existants sans imposer de changements de processus. Il est important de noter que 53 % des entreprises privilégient déjà les systèmes de communication basés sur l'IA afin d'améliorer la rapidité et la qualité de leurs services.[1].
3. Les équipes de support ne sont plus regroupées au même endroit
Que ce soit en raison de l'externalisation ou du travail hybride, les équipes de service sont dispersées. Les systèmes de communication doivent s'adapter à cette réalité de manière sécurisée, cohérente et sans frais de maintenance supplémentaires. En réalité, 92 % des entreprises privilégient désormais les systèmes de communication hybrides afin d'équilibrer flexibilité, sécurité et résilience.
La place de Mitel CX
Mitel s'efforce de favoriser l'engagement client grâce à des communications plus intelligentes. Si l'engagement est le point de contact direct, il façonne également l'expérience client dans son ensemble. L'objectif n'est pas d'ajouter des fonctionnalités superflues, mais de réduire les frictions dans le travail quotidien et de veiller à ce que le service informatique puisse anticiper les demandes sans avoir à courir sans cesse après les urgences.
- Fonctionne dans le cloud et sur site : que vous passiez au cloud ou que vous conserviez vos systèmes critiques sur site, Mitel prend en charge les deux. C'est vous qui décidez du rythme.
- Des flux de travail intégrés dans le secteur du retail que vous concevez : les agents virtuels ne nécessitent pas des semaines de réglage. Ils sont prêts à répondre aux questions courantes dans le secteur du retail dès leur mise en service.
- Compatible avec les systèmes existants : vous pouvez conserver vos CRM, vos outils WFM et vos systèmes de communication existants. Mitel s'intègre sans vous obliger à reconstruire votre environnement.
- Une interface administrative unique : toutes les fonctions de contrôle, de surveillance et de création de rapports sont regroupées dans une seule interface, sans avoir à vous connecter à plusieurs reprises.
- Support technique évolutif : de l'intégration aux mises à jour régulières, les services experts Mitel vous aident à orienter vos investissements en matière de communications intelligentes ou à combler vos lacunes sans surcharger votre équipe.
Résoudre les problèmes courants liés à l'engagement des clients dans le secteur du retail
- Trop de tableaux de bord : un seul endroit pour gérer les utilisateurs, consulter les analyses, et ajuster les paramètres.
- Contrôles de conformité qui ralentissent les projets : des politiques préconfigurées permettent de respecter des normes telles que PCI-DSS et RGPD.
- Détection lente des problèmes : des alertes signalent les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients.
- Outils déconnectés : les agents restent dans une seule interface sans avoir à passer d’une application à l’autre.
- Manque de temps pour déployer les solutions : les équipes de service Mitel accélèrent le déploiement et réduisent les risques.
De l'engagement à l'expérience
L'engagement client détermine les attentes à un moment donné, mais c'est la qualité des interactions qui définit l'expérience globale. Des études montrent que 52 % des entreprises citent l'amélioration de l'engagement client comme principal moteur de la modernisation de leurs communications1. Dans le secteur du retail en particulier, 64 % des entreprises prévoient de moderniser leurs systèmes de communication, l'engagement client étant cité comme l'un des principaux moteurs.
En garantissant que chaque appel, chat ou message est traité rapidement et dans son contexte, Mitel contribue à faire de l'engagement une force qui soutient la vision globale.
Parlons des prochaines étapes
Découvrez comment Mitel CX peut renforcer l'engagement client tout en améliorant l’expérience globale. Demandez une évaluation rapide ou planifiez une démonstration pour découvrir comment cela pourrait fonctionner dans la pratique.
Foire aux questions
1. Comment m'assurer que mon centre de contact est capable de gérer les clients qui passent d’un canal à l’autre ?
Les retailers constatent souvent que les clients passent d'un appel à un chat, puis à un e-mail au cours d'une même interaction. Une plateforme de communication moderne conserve le contexte entre ces différents canaux, ce qui évite aux agents de perdre du temps à revenir en arrière et aux clients de devoir se répéter.
2. Quel est le rôle pratique de l'IA dans l'engagement client dans le secteur du retail ?
L'IA est particulièrement utile lorsqu’il s’agit de supprimer les tâches routinières telles que répondre à des questions simples, acheminer les demandes et fournir des données aux agents en temps réel. Cela permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer les taux de résolution sans imposer de changements majeurs dans les processus.
3. Comment prioriser les dépenses pour moderniser mon centre de contact si l'IA n'est pas encore une option réaliste pour nous ?
De nombreux retailers se trouvent dans cette situation. Les systèmes de communication hybrides vous permettent de moderniser progressivement votre infrastructure, en ajoutant des fonctionnalités cloud là où elles apportent une valeur ajoutée évidente, tout en conservant le contrôle sur site pour garantir la stabilité et la conformité. Cette approche offre un équilibre entre coût et flexibilité, vous permettant de bénéficier dès aujourd'hui d'une plateforme moderne tout en gardant la possibilité d’adopter l'IA le moment venu.
[1] La révolution de l'hybride et de l'IA dans les communications d'enterpise : C'est qu'il faut savoir. Techaisle Research 2025.
