Les 4 principales raisons pour lesquelles les hôtels devraient investir dès maintenant dans l'expérience client

Le secteur de l'hôtellerie a été plus touché que la plupart des autres secteurs au plus fort de la pandémie, ce qui a obligé les hôtels à revoir leurs priorités alors que le monde basculait dans une nouvelle normalité. Beaucoup de gens ont pris le temps de réfléchir à ce qui est le plus important pour eux, et les voyages sont devenus plus qu'une simple échappatoire à la vie quotidienne. Un endroit où dormir ne suffit plus. Les voyageurs d'aujourd'hui recherchent des expériences qui leur permettent de se sentir connectés à chaque étape de leur voyage.

Environ 45 % des personnes envisagent de quitter leur prestataire de services de voyage actuel, y compris les hôtels, parce qu'ils ne leur offrent pas les commodités dont ils ont besoin. De plus en plus de personnes voyagent pour leurs loisirs et de moins en moins pour leurs affaires, ce qui offre aux hôtels de nombreuses opportunités uniques à prendre en compte.

Il est plus important que jamais pour les prestataires de services d’hôtellerie d'investir dans l'expérience du client, y compris dans la technologie. Les technologies de communication jouent de plus en plus un rôle essentiel dans la création d'une expérience mémorable pour les voyageurs. Et en prime, cette même technologie a contribué à créer une expérience de travail plus transparente et plus productive pour le personnel de l'hôtellerie.

Les raisons pour lesquelles l'expérience client est un investissement valable sont nombreuses, mais nous allons nous concentrer sur les quatre principales et vous montrer comment les communications unifiées (CU) deviennent rapidement une commodité de premier ordre.

4 raisons pour lesquelles vos hôtes sont un investissement rentable 

1. Expérience personnalisée

Quatre-vingt-sept pour cent des personnes interrogées dans le cadre d'une étude de PWC ont déclaré que le caractère personnel d'une entreprise figurait en tête de la liste des valeurs essentielles lorsqu'il s'agissait d'interagir avec une marque. Les petites attentions personnalisées font beaucoup, et la technologie moderne permet une approche personnalisée de l'expérience client. Qu'il s'agisse de l'enregistrement et du départ virtuels ou de la possibilité pour les voyageurs d'envoyer des SMS et de discuter avec la réception, la technologie des communications unifiées offre des solutions modernes pour une expérience client plus holistique et personnalisée.

Grâce à l'intégration des nouvelles technologies de communication, les hôtels peuvent apporter des touches personnelles telles que des options de restauration et de boissons personnalisées, des chambres et des recommandations individuelles basées sur la raison du séjour du voyageur. Même de petits gestes, comme l'utilisation de la technologie pour se souvenir du nom des clients, ajoutent une touche personnelle qui fait que les clients se sentent pris en charge.

2. Plus de chambres réservées, plus de revenus

En améliorant l'expérience client, les chances qu'ils restent fidèles à la marque augmentent. Cela se traduit par une augmentation du nombre de chambres réservées et des revenus générés.

Les clients s'attendent également à ce que leur séjour soit facile et efficace. Grâce à une application mobile et à l'intégration de leur propre appareil, ils peuvent facilement réserver des chambres et des services et rester connectés, où qu'ils se trouvent dans l'établissement.

Un parcours client fluide et positif aide les hôtels à fidéliser leurs clients, à en acquérir de nouveaux et à augmenter leur chiffre d'affaires.

3. Une meilleure expérience pour les employés

Quatre-vingt-sept pour cent des hôtels ont signalé des pénuries de personnel en 2022. Dans la mesure où l’hôtellerie implique une interaction quotidienne en face à face, le fait de s’assurer que vos clients bénéficient d'une expérience personnalisée et complète peut également améliorer l'expérience de vos employés. Un personnel heureux est bon pour les affaires. Selon une étude de Gallup, des employés engagés entraînent une augmentation de 14 % de la productivité globale de l'entreprise et de 23 % de sa rentabilité.

Facilitent le travail du personnel. Les solutions mobiles libèrent le personnel de son bureau et permettent aux membres de l'équipe de communiquer entre eux en temps réel. Qu'un client ait besoin d'aide pour ses bagages ou pour réserver un massage, la bonne personne est à portée de clic. Le personnel est plus heureux et plus productif lorsqu'il est armé d'outils modernes, et les besoins des clients sont satisfaits plus rapidement.

4. Reconnaissance de la marque

Ce n'est un secret pour personne que le pouvoir du bouche-à-oreille et de la reconnaissance de la marque n'a cessé de croître avec l'avènement de l'ère numérique. Une promesse de marque clairement définie peut contribuer à fidéliser les clients, à augmenter le chiffre d'affaires et à améliorer la reconnaissance de la marque sur tous les canaux médiatiques.

Il est essentiel d'instaurer la confiance dans le secteur pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, et cette confiance permet de créer une marque réputée au fil du temps. Lorsque les clients ont une expérience positive de l’accueil, ils sont plus susceptibles de revenir dans le même hôtel (ou la même marque d'hôtels). Ils sont également plus enclins à encourager le bouche-à-oreille et la promotion sur les médias sociaux auprès de leur entourage et à laisser des commentaires positifs en ligne.

Le fait de rester à la pointe de la technologie en matière d’accueil des clients dans votre hôtel peut contribuer à garantir une expérience positive de la marque qui incitera les voyageurs à revenir.

Alors que les marques cherchent à rattraper ce qui a été perdu dans un monde pré-COVID, le passage à la "nouvelle normalité" est plus important que jamais dans le secteur de l'hôtellerie. Les gens voyagent à la fois pour les affaires et les loisirs à des taux records dépassant les niveaux de 2019, et garder ces voyageurs heureux à chaque étape de leur voyage est la clé du succès global d'un hôtel.

Les hôtels qui investissent dans la nouvelle expérience client et tirent parti des technologies de communication modernes sont sûrs de voir un excellent retour dans de nombreux domaines de l'entreprise - des réservations à la satisfaction du personnel. Découvrez comment Mitel peut aider votre établissement hôtelier à offrir une expérience qui rend les clients heureux dès leur arrivée et jusqu'à leur départ.