Aujourd'hui, ce n'est plus la taille qui fait la force d’une entreprise, mais sa capacité à faire face aux imprévus :
- Lorsque les employés, les partenaires et les clients ont tous besoin d'informations actualisées et cohérentes.
- Lorsque la réglementation exige des informations rapides et précises.
- Lorsque les équipes réparties dans différentes zones géographiques doivent se coordonner en temps réel pour assurer la continuité des opérations.
Dans ces moments-là, la communication est le signe de la résilience. Elle garantit que les décisions sont prises plus rapidement, que la confiance est maintenue et que la continuité est préservée, même sous pression.
Cette continuité dépend de plusieurs facteurs : des systèmes renforcés, des chaînes d'approvisionnement flexibles et une infrastructure de communication qui garantit la circulation des informations critiques même lorsque les autres canaux sont défaillants.
En résumé, aujourd'hui, ce sont vos communications qui déterminent votre résilience.
Pourquoi la résilience des communications est-elle si importante aujourd'hui ?
Ces dernières années ont démontré à quel point il est essentiel de disposer de systèmes de communication solides. La répartition des effectifs, la demande de transparence immédiate de la part des clients et la complexité croissante des réseaux d'approvisionnement mondiaux renforcent l’importance de la rapidité et de la clarté.
Des données concrètes soulignent l'urgence de la situation :
- Le rapport 2024 d'IBM sur le coût d’une violation de données a révélé que le coût moyen des violations est en hausse, entraînant pour les entreprises du monde entier des pertes combinées de plusieurs centaines de millions de dollars en raison des mesures correctives, des temps d'arrêt, des sanctions réglementaires et de l'atteinte à l'image de marque.
- Le même rapport indique que plus de 75 % des entreprises ont mis plus de 100 jours à se remettre d'une violation majeure.
- Le rapport 2024 du Business Continuity Institute sur la résilience de la chaîne d'approvisionnement a observé que la grande majorité des entreprises ont connu au moins une perturbation de leur chaîne d'approvisionnement au cours de l'année écoulée.
Pour les dirigeants, la continuité des communications est directement liée aux performances globales. Les temps d'arrêt, les retards de livraison ou une image de marque compromise peuvent éroder la confiance des clients et les sources de revenus. La résilience doit donc être une priorité stratégique pleinement intégrée, mesurée et dotée de ressources suffisantes, avec une infrastructure de communication comme fondement.
Infrastructure de communication : le pilier invisible
Lorsqu'une perturbation survient, le premier défi consiste souvent non pas à réparer un système ou à réacheminer un camion, mais à s'assurer que les personnes disposent des bonnes informations au bon moment. Une violation par ransomware, une inondation régionale ou une défaillance d'un fournisseur entraînent tous une dépendance commune : la capacité à communiquer rapidement et de manière fiable avec les employés, les partenaires, les régulateurs et les clients.
Les plans de continuité qui négligent les canaux de communication exposent les entreprises à des risques. Des mises à jour fragmentées, des messages incohérents ou des alertes tardives aggravent les dommages, ralentissent la reprise et érodent la confiance. En revanche, une infrastructure de communication résiliente, conçue avec redondance, interopérabilité et escalade automatisée, garantit que les équipes restent connectées même dans des conditions de stress maximal.
Les grandes entreprises reconnaissent désormais l'infrastructure de communication comme un élément central de la planification de la continuité et comme le lien qui relie la stratégie et la réponse en un tout cohérent.
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Perspectives de recherche
Une étude récente menée par le Dr Stefan Vieweg, à la demande de Mitel & Everbridge, révèle plusieurs tendances à la fois préoccupantes et instructives :
Excès de confiance dans les mesures de préparation
Selon cette étude, 45 % des entreprises se décrivent comme « modérément préparées » à faire face à des perturbations telles que les cyberattaques, les ruptures de chaîne d'approvisionnement ou les événements climatiques. Mais cette auto-évaluation est rarement confirmée par un examen approfondi. Dans des scénarios réels ou des simulations structurées, les plans de reprise échouent souvent à fonctionner comme prévu. La documentation est obsolète, les rôles ne sont pas clairement attribués et les procédures d'escalade sont bloquées.
Résultat : seule une petite partie des pertes potentielles est réellement évitée. Des études montrent que, même parmi les entreprises confiantes, seuls environ 25 % des dommages totaux, qu'ils soient financiers, opérationnels ou réputationnels, sont atténués lors d'un événement majeur.
Ce manque de confiance rend les dirigeants moins enclins à investir tôt dans des mises à niveau critiques, laissant les systèmes exposés au moment où le timing est le plus important.
Lacunes invisibles dans les systèmes critiques
Les évaluations des risques mettent généralement l'accent sur ce qui est facile à voir : les menaces externes, les vulnérabilités connues ou les points de défaillance précédemment identifiés. Mais les incidents les plus dommageables trouvent souvent leur origine dans des domaines négligés, tels que les dépendances non testées, les données télémétriques manquantes ou les fournisseurs de troisième niveau sans plan de résilience.
Sans surveillance en temps réel et sans alertes intégrées, les signaux précoces ne parviennent pas aux bons décideurs. Les retards dans la reprise sont souvent dus à une mauvaise coordination et à des flux de communication peu clairs.
Ces lacunes invisibles deviennent des points bloquants en cas de pression. Selon l'étude, 67 % des entreprises ont eu besoin de plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour se remettre de leur dernier incident majeur, des retards souvent causés non pas par un manque de sensibilisation, mais par une mauvaise coordination interne.
Les entreprises les plus performantes considèrent la résilience comme un élément essentiel de leur structure organisationnelle.
Dans les entreprises les plus performantes, la résilience passe par des stratégies de communication solides. Les conseils d'administration examinent non seulement les tableaux de bord des risques, mais aussi l'état de préparation à la communication en cas de crise. Ces entreprises limitent les pertes de revenus et réagissent plus rapidement, car leurs équipes savent comment, quand et par quels canaux communiquer.
- Plus de 50 % de ces entreprises ont mis en place un programme actif et continu de gestion des risques.
- Elles limitent les pertes de revenus à seulement 7 %, contre 145 % pour les entreprises les moins résilientes, soit un avantage 20 fois supérieur.
- 46 % utilisent des systèmes d'alerte précoce, ce qui leur permet de réagir plus rapidement et de manière plus coordonnée.
Ces entreprises effectuent régulièrement des simulations entre les différents services et fournisseurs, affinant ainsi les protocoles d’intervention et améliorant la préparation interfonctionnelle.
Il est important de noter que la résilience n'est pas seulement considérée comme un moyen de limiter les dégâts, mais aussi comme un indicateur de la discipline opérationnelle et de la confiance dans la marque. Il est ainsi plus facile d’obtenir le soutien des dirigeants et de maintenir la dynamique au fil du temps.
Le guide des entreprises très performantes
Les recherches et les études de cas mettent en évidence certains comportements qui distinguent les entreprises dotées d'une forte résilience. Les dirigeants qui souhaitent renforcer leur entreprise doivent tenir compte des éléments suivants :
1. Définir et partager des valeurs fondamentales
Des valeurs telles que la fiabilité, la transparence et l'adaptabilité guident les choix en matière de communication de crise. Elles influencent la décision de divulguer rapidement une violation, la manière de hiérarchiser les ressources pendant la reprise et le choix des partenaires à qui confier les opérations critiques.
Mais les valeurs ne fonctionnent que si elles sont mises en œuvre. Il faut donc les intégrer dans les politiques d'approvisionnement, les accords avec les fournisseurs, les protocoles d'escalade internes et les guides de communication de crise. Lorsque ces valeurs sont visibles dans la pratique, et pas seulement dans les présentations sur la culture d’entreprise, elles réduisent les hésitations en cas d'urgence et alignent les équipes distantes autour d'une action cohérente.
2. Établir des objectifs explicites en matière de résilience et cultiver une culture du risque
Tandis que 67 % des entreprises les plus performantes interrogées ont reconnu l'évolution des risques, moins de la moitié d'entre elles avaient des objectifs de résilience formels à atteindre.
Une résilience efficace nécessite de la clarté. Définissez des objectifs concrets : temps d'arrêt maximal acceptable pour les systèmes clés, pourcentage de fournisseurs disposant de plans de continuité vérifiés ou délais de reprise après un incident.
Les indicateurs doivent également inclure la préparation à la communication et la rapidité de transmission des messages. Mais la résilience ne peut être guidée par des indicateurs si la culture d’entreprise ne suit pas.
Les entreprises très performantes normalisent l'identification précoce des risques, considèrent le signalement des incidents comme une création de valeur et ne punissent pas ceux qui découvrent des problèmes. Lorsque les employés se sentent en sécurité pour signaler les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, l'entreprise garde une longueur d'avance sur les risques émergents.
3. Allouer judicieusement les investissements dans la résilience
Les investissements dans les plateformes de communication, les simulations et les protocoles d'escalade génèrent des rendements exceptionnels. Il est évident qu'un investissement intelligent ne consiste pas à dépenser plus, mais à aligner le budget sur les risques les plus importants. Un seuil de référence de 10 à 25 % du chiffre d'affaires permet d'investir de manière adéquate dans les contrôles cybernétiques, l'approvisionnement alternatif, la planification de crise et les infrastructures critiques sans alourdir les frais généraux. Les entreprises qui ont atteint cet équilibre ont obtenu le meilleur rendement, avec environ 30 % des dommages évités.
Évidemment, les entreprises qui réussissent ne se contentent pas d'acheter des outils : elles financent également la formation, les tests et la coordination interfonctionnelle. Elles maintiennent également une certaine flexibilité dans l'allocation de leur budget afin de s'adapter rapidement à l'émergence de nouvelles menaces. Les entreprises peu performantes ont souvent tendance à dépenser de manière excessive après une crise ou à sous-investir en raison de leur excès de confiance, ce qui crée des lacunes qui s'accumulent jusqu'à ce que l'échec devienne inévitable.
4. Déployer la numérisation et l'automatisation pour l'alerte précoce
Les outils numériques sont des multiplicateurs de force lorsqu'ils sont appliqués à la résilience.
Les alertes automatisées, les tableaux de bord en temps réel, les moteurs de détection des anomalies et les capteurs IoT permettent aux entreprises de détecter les perturbations à un stade précoce, avant que leur impact sur l'activité ne se propage. L'automatisation garantit que les alertes déclenchent une action cohérente : des messages pré-rédigés sont envoyés aux parties prenantes, les systèmes de secours sont activés ou les protocoles d'atténuation sont immédiatement mis en œuvre.
Les meilleurs systèmes s'intègrent à toutes les unités commerciales pour créer une visibilité partagée. Lorsque les outils sont bien intégrés, les équipes peuvent agir plus rapidement, avec moins d'erreurs et une meilleure coordination sous pression.
En savoir plus : des outils tels que Mitel Performance Analytics, Mitel CX Insights et Mitel Interaction Recording offrent une visibilité en temps réel et des alertes proactives, permettant des réponses plus rapides et coordonnées.
5. Développer et fidéliser des équipes de crise compétentes
Les entreprises résilientes considèrent la gestion de crise comme une compétence fondamentale. Elles commencent donc par constituer des équipes qui comprennent leurs rôles, s'entraînent régulièrement et travaillent de manière transversale.
Les équipes de crise doivent inclure des responsables de la communication, ainsi que des responsables informatiques, opérationnels et juridiques. La fluidité interfonctionnelle garantit une meilleure prise de décision et une action plus rapide.
La fidélisation est également importante : un taux de rotation élevé dans ces fonctions augmente les risques, car la mémoire institutionnelle et la maîtrise des procédures s'érodent. Les entreprises de premier plan soutiennent leurs équipes de crise en leur offrant une visibilité au niveau de la direction, des incitations réelles et des débriefings après les événements qui conduisent à de réelles améliorations.
Renforcez votre préparation aux situations de crise grâce aux services gérés de Mitel ou contactez l'un de nos plus de 1 000 partenaires certifiés pour constituer et maintenir des équipes compétentes.
Ce que les dirigeants devraient faire maintenant
Voici les mesures concrètes qui permettront aux cadres supérieurs de transformer la résilience d'une intention en un impact réel :
- Réalisez un audit complet. Testez les plans à l'aide de simulations qui reproduisent des perturbations réelles : incidents cybernétiques, interruptions d'approvisionnement, catastrophes environnementales. Testez non seulement la reprise technique, mais aussi les flux de communication dans des conditions de stress simulées. Identifiez les points de défaillance. Recourez à des audits externes si vous pensez avoir des angles morts en interne.
- Donnez la priorité aux interventions les plus rentables. Cartographiez les risques et classez-les en fonction de leur probabilité et de leur impact potentiel. Investissez ensuite dans des plateformes de communication évolutives et des systèmes d'alerte intégrés. Investissez d'abord dans des mesures directement liées aux opérations essentielles, plutôt que de répartir les budgets entre des domaines à faible impact.
- Mettez en œuvre des indicateurs de résilience. Traduisez la résilience en indicateurs clés de performance (KPI) : temps moyen de récupération des systèmes, taux de continuité des fournisseurs, nombre de vulnérabilités non corrigées, exercices par an. Il est essentiel d'inclure le temps moyen nécessaire pour communiquer les mises à jour critiques comme KPI essentiel. Liez ces indicateurs aux évaluations des performances des dirigeants et aux cycles budgétaires.
- Collaborez avec des fournisseurs et des plateformes experts. L'alliance Mitel + Everbridge illustre comment la combinaison d'une infrastructure de communication performante et d'outils de gestion des événements critiques en temps réel permet d'assurer une alerte précoce, une réponse coordonnée et une visibilité opérationnelle sans faille. La personnalisation de ces outils en fonction de votre profil de risque accélère l'efficacité et réduit les coûts liés aux temps d'arrêt.
Au-delà de la gestion des événements critiques, envisagez d'intégrer des communications hybrides, des analyses de performance et des services gérés afin de mettre en œuvre la résilience dans l'ensemble de votre organisation.
De la résilience à l'avantage
Oubliez toute notion de résilience comme posture défensive. Il s'agit d'un levier pour renforcer votre stratégie, et la communication en est le signal le plus fort. Les entreprises qui mettent en place des systèmes durables, une culture d'alerte et des équipes réactives gagnent en confiance, maintiennent leurs revenus malgré les perturbations et agissent de manière plus décisive lorsque le changement survient.
Le partenariat entre Mitel et Everbridge offre un moyen d'atteindre cette force, notamment grâce à la visibilité sur les risques, à des outils technologiques qui fournissent des signaux précoces et à des systèmes de communication coordonnés lorsque chaque minute compte.
Commencez dès maintenant : fixez des objectifs de communication, testez-les, mesurez les progrès et faites de la communication résiliente le fondement de votre stratégie de croissance.
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